Сводный отчет по проведению мониторинга оценки качества управления

Скачать 2.49 Mb.

Название	Сводный отчет по проведению мониторинга оценки качества управления
страница	2/17
Тип	Отчет

blankidoc.ru > Договоры > Отчет

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 17

Этап 1
1. Разработка бальной системы оценки качества управления многоквартирными домами
Оценка качества управления многоквартирными домами осуществляется на основе бальной системы. Деятельность управляющих компаний анализируется по 5 критериям:

- открытость;

- клиентоориентированность;

- количество выданных предписаний контрольными органами;

- количество обращений граждан в органы местного самоуправления;

- организация сбора и (или) накопления твердых бытовых отходов (ТБО).
Количество критериев, по которым производится оценка управляющих компаний, определяется доступной для исследования информацией.

По каждому критерию управляющим компаниям присваиваются баллы. По итогам мониторинга баллы суммируются, и составляется сводный рейтинг управляющих компаний.

Открытость

Степень открытости управляющих компаний определяется посредством анализа информации, представленной на сайтах управляющих компаний. В рамках Постановления Правительства РФ от 23 сентября 2010 г. № 731 управляющие компании обязаны раскрывать информацию о своей деятельности в сфере управления многоквартирными домами. Анализ степени информационной открытости управляющих компаний производится по тем пунктам, раскрытие которых требует вышеуказанное Постановление Правительства РФ.
Помимо пунктов, которые действующее законодательство предписывает раскрывать в сети Интернет, производиться анализ информации общего характера:

информация о рынке ЖКХ;
наличие/отсутствие законодательных актов, размещенных для ознакомления;
образцы заполнения документов;
возможность потребителя обратиться через сайт с вопросом к управляющей компании;
возможность подачи показаний индивидуальных приборов учета через сайт.

Данная информация способствует формированию представления о деятельности управляющей компании, создает для собственника комфортные условия взаимодействия с управляющей компанией, свидетельствует о высокой степени открытости и доступности компании ее клиентам.
Информация, раскрываемая управляющими компаниями в сети Интернет, оценивается по пятибалльной шкале в зависимости от степени ее значимости. Чем выше набранный балл, тем выше степень открытости управляющей компании. Максимально возможный набранный балл – 125.

Оценка раскрываемой информации:

№	Раскрываемая информация	Балл
1.	Фирменное наименование юридического лица	1
2.	ФИО руководителя управляющей организации	1
3.	Реквизиты свидетельства о государственной регистрации	1
4.	Почтовый адрес, адрес фактического местонахождения органов управления УК	1
5.	Контактные телефоны	1
6.	Адрес электронной почты	1
7.	Часы личного приема граждан сотрудниками УК	1
8.	Часы работы диспетчерских служб	1
9.	Перечень МКД, находящихся в управлении УК на основе договора управления, с указанием адресов этих домов	2
10.	Указание общей площади помещений МКД	2
11.	Перечень МКД, в отношении которых договоры управления были расторгнуты в 2010 году, с указанием адресов домов, оснований расторжения договоров управления или сообщение о том, что таких расторжений не было	2
12.	Сведение о членстве УК в СРО и (или) других объединениях УК	2
13.	Полное наименование СРО с указанием организационно-правовой формы	1
14.	Адрес СРО	1
15.	Годовая бухгалтерская отчетность, включая бухгалтерский баланс и приложения к нему	5
16.	Сведения о доходах, полученных за оказание услуг по управлению МКД, и сведения о расходах, понесенных в связи с оказанием услуг по управлению МКД	5
17.	Сведения о доходах и расходах	5
18.	Услуги, оказываемые УК в отношении общего имущества собственников помещений в МКД, из числа услуг, указанных в Правилах содержания общего имущества в МКД, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13 августа 2006 г. № 491	5
19.	Услуги, связанные с достижением целей управления МКД, которые оказываются УК	5
20.	Проект договора управления, заключаемого с собственниками помещений в МКД	3
21.	План по текущему ремонту	5
22.	Отчет по текущему ремонту в отношении МКД	5
23.	Сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества содержания и ремонта общего имущества в МКД за 2010 г.	3
24.	Сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества коммунальных услуг и (или) за превышение установленной продолжительности перерывов в их оказании за последний календарный год	3
25.	Сведения о соответствии качества оказанных услуг государственным и иным стандартам	3
26.	Количество случаев привлечения УК в 2010 г. к административной ответственности за нарушения в сфере управления МКД	3
27.	Меры, принятые для устранения нарушений, повлекших применение административных санкций	3
28.	Информация, что в 2010 г. УК к административной ответственности за нарушения в сфере управления МКД не привлекалась	5
29.	Описание содержания каждой работы (услуги)	5
30.	Периодичность выполнения работы (оказания услуги)	1
31.	Гарантийный срок (в случае если гарантия качества работ предусмотрена федеральным законом, иным нормативным правовым актом РФ или предлагается УК)	1
32.	Указание конструктивных особенностей, степени физического износа и технического состояния общего имущества МКД, определяющие выбор конкретных работ	3
33.	Стоимость каждой работы (услуги) в расчете на единицу измерения (на 1 кв.м. общей площади помещений в МКД, на 1 пог.м. соответствующих инженерных сетей, на 1 кв.м. площади отдельных объектов, относящихся к общему имуществу МКД, на 1 прибор учета соответствующего коммунального ресурса и др.)	5
34.	Перечень коммунальных ресурсов, которые УК закупает у РСО, с указанием конкретных поставщиков	2
35.	Объем закупаемых ресурсов	3
36.	Цены на ресурсы, по которым УК закупает их у РСО	2
37.	Тарифы (цены) для потребителей, установленные для РСО, у которых УК закупает коммунальные ресурсы	2
38.	Реквизиты нормативных правовых актов (дата, номер, наименование принявшего акт органа), которыми установлены тарифы (цены)	2
39.	Законодательные акты	3
40.	Информация о рынке ЖКХ	3
41.	Возможность подачи показаний индивидуальных приборов учета через сайт	5
42.	Возможность направить заявку на выполнение ремонта	3
43.	Образцы заполнения документов, обращений, заявлений	3
44.	Доска объявлений, информация о плановых отключениях подачи воды, электроснабжения	3
45.	Возможность для потребителя обратиться через сайт с вопросом к УК	3

Расшифровка используемой аббревиатуры

ЖКХ – жилищно-коммунальное хозяйство
МКД – многоквартирный дом
УК – управляющая компания
РСО – ресурсоснабжающая организация
СРО – саморегулируемая организация

Открытость управляющих компаний также оценивается посредством анализа ответов, полученных на запросы, направленных в адрес управляющих компаний по электронной почте.
Согласно действующему законодательству (Постановление Правительства РФ от 23.09.2010 г. № 731) информация на основании запроса в электронном виде предоставляется на адрес электронной почты потребителя в течение 2 (двух) рабочих дней со дня поступления запроса.
Максимально возможно набранный балл – 10.
Оценка ответа на запрос потребителя

Предмет оценки	Критерии оценки	Общий балл
Получение ответа на запрос потребителя	Да – 2 балла
Получение ответа на запрос потребителя	Нет – 0 баллов
Соблюдение сроков при ответе на обращение потребителя	Да – 5 баллов
Соблюдение сроков при ответе на обращение потребителя	Нет – 0 баллов
Суть ответа	Соответствует запросу – 3 балла
Суть ответа	Не соответствует запросу – 0 баллов

Полученные баллы по итогам оценки степени раскрытия информации в сети Интернет и оценки ответа на запрос потребителя суммируются, и составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний. Максимально возможный набранный балл по критерию «Открытость» - 135.

1.2. Клиентоориентированность
Для анализа степени клиентоориентированности управляющих компаний осуществляются контрольные звонки в офис управляющих компаний.
При обращении клиента (потребителя) в управляющую компанию по телефону оцениваются следующие параметры:
- простота дозвона;

- соблюдение норм делового этикета (приветствие и прощание сотрудника);

- полнота уточнения данных клиента (Ф.И.О., адрес, суть обращения, предпринятые действия и др.);

- уважительное обращение сотрудника с клиентом;

- готовность сотрудника предоставить свои контактные данные (Ф.И.О., должность, телефон);

- адекватное отношение к клиенту при возражениях (умение гладить конфликтную ситуацию).
Каждый параметр ранжируется по степени значимости, имеет свой балл. Чем выше набранный балл, тем выше уровень клиентоориентированности управляющей компании. Максимально возможный набранный балл по критерию «Клиентоориентированность» – 23.
Анкета

Предмет оценки	Критерии оценки	Общий балл
Простота дозвона	Номер набран менее 3-х раз – 5 баллов
	Номер набран от 3-х до 5-ти – 2 балла
	Номер набран более 5-ти раз – 0 баллов
Приветствие сотрудника, самопредставление сотрудника.	Да – 3 балла
Приветствие сотрудника, самопредставление сотрудника.	Нет – 0 баллов
Полнота уточнения данных клиента (Ф.И.О., адрес, суть обращения, предпринятые ранее действия, и пр.)	Полное уточнение – 3 балла
	Средняя степень уточнения – 1 балл
	Данные не уточняются – 0 баллов
Уважительное обращение сотрудника с клиентом	Да – 5 баллов
Уважительное обращение сотрудника с клиентом	Нет – 0 баллов
Готовность сотрудника предоставить свои данные клиенту	Да – 1 балл
Готовность сотрудника предоставить свои данные клиенту	Нет – 0 баллов
Адекватное отношение к клиенту при возражениях (умение сгладить конфликтную ситуацию)	Снятие конфликта – 5 баллов
	Сдерживание конфликта – 3 балла
	Конфликтная ситуация не разрешилась – 0 баллов
Прощание сотрудника	Да – 1 балл
Прощание сотрудника	Нет – 0 баллов

По итогам проведенного анкетирования составляется промежуточный рейтинг управляющих компаний.

1.3. Количество выданных предписаний контрольными органами
В данном разделе анализируется информация, представленная контрольными органами по обращениям граждан по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг.
При составлении промежуточного рейтинга управляющих компаний на основе количества выданных предписаний контрольными органами учитывается общая площадь обслуживаемых домов.
Рассчитывается промежуточный коэффициент, отражающий количество предписаний, выданных на 1 квадратный метр.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 17

	Инструкции специалистов при подготовке и проведении мониторинга образовательных... Центр мониторинга и оценки качества образования (далее – цмоко) совместно с муниципальным органом управления образования (далее –...		Методические материалы по подготовке и проведению регионального мониторинга... Гбу «Региональный центр оценки качества и информатизации образования» (протокол №5 от 03. 12. 2014 г.)
	Сводный отчет о результатах проведения антикоррупционного мониторинга... «О противодействии коррупции в Нижегородской области» и постановлением Правительства Нижегородской области от 23. 09. 2009 №685 «Об...		Методика проведения независимой оценки качества работы организаций,... Независимой оценки качества работы учреждений осуществляет Общественный совет. Также Общественный совет затем принимает и обсуждает...
	Методические рекомендации по заполнению приложений к Положению об... В целях повышения качества управления средствами бюджета города в соответствии постановлением Администрации города Ростова-на-Дону...		Сводный отчет о результатах проведения оценки регулирующего воздействия... Сводный отчет о результатах проведения оценки регулирующего воздействия проекта нормативного правового акта Волгоградской области,...
	Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества... Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры		Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества... Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры
	Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества... Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры		Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества... Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры

Сводный отчет по проведению мониторинга оценки качества управления

Похожие: