2.4. СОГЛАСОВАНИЕ ВХОДОВ И ВЫХОДОВ МЕЖДУ ПРОЦЕССАМИ 2.4.1. Техника согласования входов и выходов между процессами
Одной из самых сложных проблем при описании процессов является тщательное согласование между собой входов и выходов процессов. В ходе описания процесса и создания регламента процесса владельцы определяют входы и выходы своих процессов. Составляют спецификации на входы и выходы и определяют поставщиков этих входов, выходов, а также ресурсов, необходимых для выполнения основного назначения процесса.
Проблемы возникают в части формы и содержания продуктов и документов, передаваемых из одного процесса или подразделения в другой (другое). Для того чтобы избежать этих проблем, все регламенты процессов должны согласовываться между собой. Согласование производит владелец описываемого процесса с владельцами процессов-поставщиков входов и ресурсов, а также с владельцами процессов-потребителей выходов продукции и информации. Форма согласования может быть выбрана различная, но, обязательное условие, в письменном виде. Согласующая подпись владельцев других процессов может стоять на титульном листе документа под названием «Регламент процесса».
Дополнительное требование в этой части относится к руководителю, утверждающему данный регламент процесса.
Руководитель не должен утверждать регламент, не согласованный с потребителями, поставщиками и соисполнителями.
Владелец процесса в ходе согласования должен однозначно описать спецификацию на вход (выход или ресурс) или дать ссылку на документ, где эта спецификация описана однозначным образом. При необходимости, можно ввести дополнительные требования по количественным, качественным или временным требованиям предоставления данного входа (выхода или ресурса). Способы формализации данного согласования могут быть выбраны различные. На рисунке 2.21 изображен пример формализации взаимодействия между процессами (подразделениями). На рисунке изображено прослеживание и взаимное согласование входа Процесса А, который получает от Процесса Б документ по форме Ф 01.02.45. В свою очередь, Процесс А передает Процессу В документ по форме Ф 09.12.11. После взаимного согласования и утверждения регламентов Процессов А, Б и В у владельцев этих процессов не должно возникать проблем и вопросов по взаимодействию. Более подробно порядок формирования требований к входам, выхода и ресурсам будет рассмотрен ниже.
Есть еще два замечания, которые следует учесть при выделении процессов.
Замечание 2.8: Очень часто процесс не ограничивается рамками одного подразделения. В ходе получения результата бывают задействованы смежные подразделения и поставщики ресурсов и материалов. В такой ситуации большое значение приобретает назначение владельца процесса и регламентирование входов и выходов процесса.
При достаточно сложной и разветвленной структуре организации и пути выполнения процесса необходимо четко и однозначно определить:
1) что является результатом процесса – выходом процесса?
кто является ответственным за результат процесса?
что является входом процесса?
кто является поставщиком каждого из входов процесса?
кто является субподрядчиком при выполнении процесса?
Пример способа согласования процессов между собой показан на рисунке 2.22. На этом рисунке отображена часть общей сети процессов организации, поэтому линии, отображающие взаимосвязи, уходят за край рисунка. Блоки, входящие в зону ответственности владельца процесса 3, закрашены серым цветом. Конечно, в реальной организации отобразить на плоскости все взаимоотношения между процессами невозможно, поэтому приходится идти на некоторые упрощения, которые для рассматриваемого примера непринципиальны. Так, на этом рисунке 2.22 не отображены вертикальные взаимосвязи между процессом 3 и процессом управления всей организацией, а также вертикальные взаимосвязи со вспомогательными процессами, поставляющими ресурсы для деятельности процесса 3. На рисунке 2.22 отображен только один уровень иерархии процессов, т.е. процессы, изображенные на этом рисунке, расположены на одной ступени декомпозиции, управления и управляются владельцами примерно одного статуса1. Также на этом рисунке не отражен вариант субподрядных взаимоотношений между процессами.
Для иллюстрации согласования процессов между собой можно воспользоваться аналогией подключения электроприборов или электронных плат внутри приборов друг к другу. Чтобы прибор мог работать, все разъемы (вилки и розетки) должны подходить друг к другу. Поэтому для организации очень важно наладить внутренние коммуникации процессов между собой, чтобы поток деятельности не прерывался. На рисунке 2.22 изображено несколько практических ситуаций, с которыми приходится сталкиваться при согласовании входов и выходов процессов между собой.
Ситуация 1. В ходе согласования взаимодействия процессов-потребителей и процессов-поставщиков владельцу процесса придется решать проблему согласования своих входов с внешними поставщиками. Поскольку применить к внешним поставщикам административный ресурс очень затруднительно, то владельцу процесса придется пересмотреть взаимоотношения с поставщиками и при необходимости провести сложную работу по включению в договора с ними пунктов, гарантирующих выполнение всех необходимых требований к поставке продукта. На рисунке 2.22 эта ситуация изображена в виде входа 3.2 (выход 0.3 от внешнего поставщика 1).
1 Осторожный термин «примерно одного статуса» используется потому, что в реальных организациях не бывает полного совпадения статусов владельцев, подразделений в иерархии организационной структуры и уровней декомпозиции процессов.
Ситуация 2. Один и тот же результат деятельности процесса (выход) может одновременно, или по каким то правилам, поступать на различные входы различных процессов. Так выход 3.3 поступает на вход 5.2 процесса 5 и вход 6.5 процесса б1.
В этом случае для описываемого процесса 3 должны быть установлены определенные правила, по которым производится распределение и передача выхода процессам-потребителям. Наличие таких правил приобретает особую актуальность в условиях регламентирования вспомогательных процессов организации, так как минимизирует борьбу за ресурсы между руководителями (владельцами процессов).
Аналогично, вход может поступать в процесс из различных источников (например, вход 3.2 может поступать в процесс от внешнего поставщика или от процесса 1). В этом случае для владельца процесса важно поступление необходимого продукта от любого из поставщиков.
1 Для упрощения процессы 2 и 6 на иллюстрации не показаны.
Ситуация 3. Вход 3.1 не случайно изображен способом, отличающим его от остальных входов. Такое отображение позволяет описать способы решения еще одной проблемы, возникающей при попытках состыковать взаимодействие процессов между собой. При регламентации входов и выходов процессов часто задают следующий вопрос:
Сколько входов (выходов) должен иметь процесс, если наш процесс получает от других процессов (передает другим процессам) несколько десятков видов продуктов (документов)?
Ответ на этот вопрос тоже придется искать в области действия понятий экономическая целесообразность и здравый смысл. То есть придется установить для своей организации не только соглашение о правилах декомпозиции процессов и агрегирования функций, но и аналогичные правила для декомпозиции и агрегирования входов. Рекомендуется: для обозначения конкретных видов документов (товаров, продуктов) использовать термин «продукт».
Использование этого термина связано также с тем, что в системах управления организациями существуют списки (перечни) продуктов (товаров), которые используются для учета и планирования материальных потоков. Аналогичные перечни создаются (или используются) при внедрении программных продуктов класса ERP (MRP II). Для обозначения группы товаров или продуктов рекомендуется использовать обобщенное название «вход» («выход»).
Это означает, что владелец процесса может использовать агрегированный термин: например, главный бухгалтер оперирует понятием «вход» = «первичные бухгалтерские документы». В то же время бухгалтер по направлению деятельности рассматривает поступление от поставщиков и потребителей вполне конкретных «продуктов» – счета, накладные, доверенности, счета-фактуры и т.д.
Возвращаясь к рисунку 2.22, можно отметить, что вход 3.1 является агрегированным названием входа, по которому в процесс 3 от процесса 1 поступает три различных продукта А, Б и В.
Принципы экономической целесообразности и здравого смысла участвуют в решении данного вопроса следующим образом: при регламентировании процесса необходимо будет принять решение, на каком уровне управления будет проведена последняя декомпозиция входов (выходов) в продукты. Как правило, уровень входов (выходов) – это сфера компетенции владельца процесса, а детализация входов (выходов) на конкретные продукты необходима для исполнителей функций (работ) процесса. Для них же детализируются спецификации на конкретные продукты, так именно они непосредственно работают с продуктами и спецификациями. Привлечение владельца процесса (руководителя) происходит в случаях отклонения продукта (на входе или выходе) от заданной спецификации.
2.4.2. Табличное согласование входов и выходов процессов между собой
Согласование входов и выходов процессов можно провести не только в виде графической схемы. Более того, табличное представление согласования входов и выходов может быть более информативным. Табличный способ согласования входов и выходов процесса позволяет провести простейшую регламентацию и представление процесса в виде заполненной таблицы, включающей перечень входов, выходов, функций регламентирующих документов и форм.
Очень часто в процесс входит несколько функций, которые регламентированы соответствующими документами, ответственность за их выполнение несут разные сотрудники. Пример самой простой табличной регламентации процесса приведен ниже.
Пример 2.3. В качестве примера рассмотрим деятельность коммерческого отдела торгово-закупочной компании, имеющей сеть филиалов и поставляющей товары для сетей магазинов. Процесс носит условное название «Процесс оптовой закупки и продаж товаров» и условный номер Процесс 05 (П 05). Заполненная таблица, описывающая деятельность процесса в упрощенном виде, приведена на рисунке 2.23.
Характеристика процесса:
Коммерческий отдел данной компании ведет поиск оптовых клиентов и поставщиков, ведет сбор и обобщение заявок потребителей, производит закупки товаров и организовывает доставку и растаможивание товаров, полученных из-за рубежа, ведет распределение закупленных товаров между отделами продаж внутри компании. Кроме того, коммерческий отдел данной компании, имея хорошо налаженные логистические схемы движения партий товаров из-за рубежа, оказывает услуги своим партнерам по бизнесу (розничным сетям) по доставке товаров, которые они закупают напрямую, не через данную компанию. Компания имеет несколько складов для хранения, перевалки товаров и комплектования заказов от торговых сетей и магазинов.
Заполнение таблицы ведется от выхода к входу. Сначала заполняются графы «Продукт (выход)» и «Потребитель (Процесс)». В графе «Продукт (выход)» указываются спецификация на данный выход или номер формы документа, если выходом является документ. В данном примере номера исходящих форм начинаются с цифр 05, что является признаком принадлежности форм к документам данного процесса, имеющего номер 05 по внутренней классификации. Соответственно, номера входящих форм начинаются с цифр принадлежности к документации процесса поставщика. Выполнение каждой функции или работы регламентировано соответствующей инструкцией. Номера инструкций приведены под названиями функций.
В очередной раз нам придется извиниться перед читателем за некоторые упрощения в примере: номерами форм и документов заполнены только две строки таблицы. Этого вполне достаточно для понимания принципа заполнения.
Теперь перейдем к рассмотрению содержания функций процесса. Численность сотрудников коммерческого отдела (КО) составляет 12 человек. При такой небольшой численности сотрудников начальник коммерческого отдела не ведет документированных планов для каждого сотрудника. Распределение сотрудников по товарным направлениям и взаимодействию со складской службой, грузоперевозчиками и таможней сложилось исторически и закреплено в их должностных инструкциях в достаточной для управления степени. Поэтому планирование деятельности по закупкам и продажам идет сверху от генерального директора без разбивки на каждого сотрудника. Последней строкой в таблице является отчетность владельца процесса перед вышестоящим руководством (Генеральный директор и Совет директоров). Функции контроля за ходом работ процесса, анализа хода процесса и управления процессом при отклонениях показателей процесса от номинальных границ в данной таблице не отражены, но должны быть внесены в должностную инструкцию владельца процесса (начальника коммерческого отдела). Будем считать, что начальник отдела внес все функции цикла P-D-C-A (Р1ап – Do – Check – Асt) в соответствующие документы. Кроме того, для того чтобы деятельность процесса и деятельность владельца процесса могла быть проконтролирована со стороны вышестоящего руководства, в состав отчетности по процессу должны входить не только финансовые результаты деятельности по закупке и продажам, но и показатели эффективности процесса – какой ценой (с какими затратами) получены данные результаты.
|
