Книга «Электронный город и горожане»

ний (70%). Как правило, на электронных страницах представлена информация о муниципальных программах, сведения о тендерах и конкурсах (60%). Важные информационные блоки, как сведения об исполнении бюджета и сведения по работе с обращениями граждан, размещались на сайтах только около трети муниципалитетов. Наиболее распространенным электронным сервисом, предоставляемым гражданам и юридическим лицам в опрошенных муниципалитетах, является обмен документами с налоговыми органами. Вторую и третью позицию занимают «информация о порядке оказания муниципальных услуг», «бланки, формы, квитанции» (по состоянию на середину 2008 года эти услуги осуществлялись приблизительно в трети муниципалитетов).

Период становления и развития субъектов муниципального управления сопровождается значительным ростом информационных потоков, связанных с необходимостью получения и обмена достоверной информацией в реальном масштабе времени. По существу, задача повышения эффективности, в первую очередь, определяется возможностями качественного анализа полученной информации, последующей подготовки и принятия решения, а также контроля за его исполнением. Применение современных информационных и Интернет-технологий позволяет резко повысить качество, достоверность, конфиденциальность и скорость обработки информации, обеспечить доступ в режиме «онлайн» к различным базам данных и преобразование информации в любую документальную форму для последующего использования или хранения.

В настоящее время информационное наполнение Интернет-порталов органов местного самоуправления, либо на сайтах, входящих в состав Интернет-порталов, регламентируется Федеральным законом от 09.02.2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Согласно этому закону основными принципами обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления являются:

1. 
   открытость и доступность информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом;
   
2. 
   достоверность информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления и своевременность ее предоставления;
   
3. 
   свобода поиска, получения, передачи и распространения информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления любым законным способом;
   

4) соблюдение прав граждан на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту их чести и деловой репутации, права организаций на защиту их деловой репутации при предоставлении информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления.

Из содержания закона следует, что муниципальный сайт должен как минимум содержать следующую информацию:

• 
  нормативные правовые акты,
  
• 
  порядок деятельности органов местного самоуправления и подведомственных организаций,
  
• 
  аналитические доклады и обзоры о деятельности органов местного самоуправления,
  
• 
  обзоры обращений граждан и организаций,
  
• 
  сведения об открытых конкурсах, тендерах и других мероприятиях,
  
• 
  сведения о руководителях органов местного самоуправления,
  
• 
  прочие сведения о работе органов местного самоуправления.
  

Важнейшим элементом регионального электронного информационного ресурса является наличие в нем модуля открытого диалога («онлайн общественных приемных»), позволяющего населению в режиме обратной связи получать оперативную информацию и консультации по интересующим граждан вопросам, связанным с деятельностью администрации, а также получать в электронном виде основные необходимые документы.

Опыт внедрения подобных систем позволяет, с одной стороны, повысить эффективность информационных ресурсов городов, а с другой -снизить физическую нагрузку на бюрократический аппарат органов местного самоуправления. Однако наличие диалоговой функции у регионального информационного ресурса не должно подменять полноты освещения своей деятельности и наполнения информационного портала города; диалоговую функцию следует рассматривать как дополнительную, более удобную для пользователя.

Положительный опыт формирования таких форм муниципальных информационных ресурсов к настоящему времени получил широкое распространение. Безусловными пионерами в этой сфере стали Москва, Московская область, Санкт-Петербург и большинство российских городов-миллионеров, городских округов Татарстана, крупные города Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономного округа, следует отметить городские ресурсы Ставрополя, Волгограда и многие других городов.

Наиболее удачные примеры городских порталов вместе не ограничиваются регламентированным минимумом информации - они, как правило, функционируют в режиме разветвленного ресурса, предоставляя горожанам не только регламентированный минимум информации, но также и дополнительную полезную информацию о системе общественного транспорта, расположении сетей муниципальных и коммерческих предприятий, оперативных и экстренных служб, т.е всего объема информации, которой обладают органы местного самоуправления и которая вместе с тем может быть полезной для граждан.

Ф Какую полезную информацию можно найти

на веб-сайте общественных организаций города?

Общественные объединения, официально зарегистрированные на территории городов, также представляют на своих сайтах полезную для граждан информацию. Как правило, в любом крупном городе функционируют следующие общественные объединения, каждое из которых располагает собственными информационными ресурсами:

• 
  общественные объединения разной направленности,
  
• 
  профессиональные союзы,
  
• 
  детские и молодежные общественные объединения,
  
• 
  спортивные общественные объединения,
  
• 
  политические партии,
  
• 
  религиозные общественные объединения,
  
• 
  национальные общественные объединения,
  
• 
  общественные объединения льготной категории граждан.
  

Содержание Интернет-ресурсов общественных организаций не регламентируется специальными правовыми актами, за исключением общих цензурных ограничений.

В отличие от официальных источников информации (сайтов административных органов) информационные ресурсы общественных организаций изначально выстраиваются по принципу ориентированности на посетителя и не дублируют в своей архитектуре организационную структуру организаций. Практическая информация на таких сайтах представлена в максимально ориентированном на потребителя виде. Посетители хороших общественных сайтов практически сразу могут получить ответы на вопросы: «Чем занимается организация?», «Какие цели преследует?», «Кто руководит организацией?», а также получить ответ на более конкретные вопросы: «Как принять участие в деятельности организации?», «Когда и где проводятся те или иные общественные мероприятия?»

В силу того, что определенные общественные организации, как правило, ориентируются на конкретную социальную или профессиональную группу граждан, то многие вводные вопросы и регламенты этих организаций остаются практически невостребованными, несмотря на то, что они практически всегда представлены на их Интернет-сайтах. Зачастую сайты общественных организаций содержат и практическую информацию о том, какими услугами общественного и частного сектора могут воспользоваться посетители сайтов той или иной общественной организации.

Таким образом, сайты городских общественных организаций в большинстве случаев восполняют недостаток информации, ориентированной на конкретную социальную аудиторию и связанную с общественной жизнью города за пределами формальной управленческой и официальной деятельности. То есть, в ряде случаев они выполняют роль посредников в поиске необходимой информации для представителей отдельных социальных групп. Также иногда на сайте общественных организаций посетители могут получить дополнительную, незапланированную до посещения практическую информацию, например, о функционировании на территории города тех или иных социальных объектов, а для объединений льготных категорий граждан полезна информация о возможности получения скидок в торговых точках и т.д.

Формально функцию сайтов общественных организаций зачастую выполняют частные, а иногда даже коммерческие сайты, объединяющие на собственных Интернет-форумах группы людей по интересам, формируя новые сообщества (как, например, молодежные сайты и порталы).

Отдельная категория сайтов общественных организаций - информационные ресурсы региональных и городских общественно-политических организаций и отделений политических партий, общественных движений (природоохранных, например, или общественных объединений автолюбителей).

Информационные ресурсы этих организаций также выполняют важную социальную функцию, помогая гражданам разобраться в проблемах собственного города, возможностях их решения и конкретном участии горожан в общественных процессах, предоставляя гражданам информацию не только о своей текущей деятельности, но и о значимых общественно-политических мероприятиях, проводимых под эгидой этих организаций.

Как городской web-сайт помогает оперативности решения экстренных проблем горожан?

Размещение в Интернет-пространстве информации о деятельности всех без исключения городских служб - неотъемлемый элемент полноценного современного городского информационного пространства.

Наличие опубликованной контактной информации в Интернете позволяет оперативно найти необходимую контактную информацию службы, которая ответственна за решение той или иной проблемы горожанина.

Параллельно с формированием веб-страницы, с указанием номеров телефонов экстренных и оперативных коммунальных служб и существования единого центра экстренного реагирования (который должен функционировать круглосуточно, выполняя параллельно и функцию справочной службы), в современном крупном городе должны быть предусмотрены и другие способы оперативной связи с горожанином в случае возникновения экстренной проблемы: возможность заказа обратной связи, наличие в структуре веб-сайта встроенной онлайн-диалоговой функции, «виртуальной экстренной кнопки» и т.д. При этом службы должны быть оснащены геоинформационными системами моментального реагирования, позволяющими в течение телефонного разговора оперативно направлять на место происшествия службы экстренного или оперативного реагирования.

Важной проблемой является формирование единой системы обработки сигналов, поступающих от населения, независимо от сути возникающей проблемы. Одной из проблем в связи с этим становится интеграция деятельности муниципальных и федеральных служб экстренных, аварийных и диспетчерских служб в единую структуру оперативного реагирования, которая смогла бы организовать решение любой возникающей проблемы. Так, к примеру, на городском портале Ярославля в настоящее время указано около 25 различных номеров телефонов, по которым следует обращаться в случае возникновения экстренной ситуации, выбор нужного номера в сложных обстоятельствах может повлечь за собой потерю времени на адекватное реагирование.

Что могут понять городские власти

из информации о посещении их сайтов?

Показатель посещаемости сайта городской администрации - функция от нескольких переменных: качества самого сайта и его содержания (регулярности обновления, наличия актуальной и востребованной информации), активности пользователей (подготовленности аудитории к использованию информации, размещенной на сайте).

Динамика посещаемости сайта - главная характеристика его «живучести». Как правило, на стадии запуска сайта по законам инновативно-сти посещаемость ресурса максимальна, затем, если контент (содержание) сайта остается статичным, наблюдается определенный спад до выхода на плановую эксплуатационную мощность, после чего дальнейшая динамика определяется исключительно качеством самого ресурса и его соответствию потребностям пользователей. Специфика современного этапа в развитии электронных ресурсов крупных городов заключается в том, что практически повсеместно наблюдается постоянный рост числа посетителей сайтов, но этот показатель, в первую очередь, отражает динамику проникновения глобальной сети Интернет в региональную и городскую среду. Так, посещаемость официального сайта Магадана с момента его запуска в течение двух лет возросла почти на треть, за четыре года функционирования Ростовского городского сайта его популярность у пользователей увеличилась в 2,5 раза.

К выраженной положительной динамике приводят меры, направленные на качественный пересмотр содержания и функций сайта. В Нижневартовске, например, после обновления городского портала и наполнения его не только информационным, но и функциональным содержанием, посещаемость за 1 год (с 2007 по 2008) увеличилась сразу практически в 9 (!) раз.

В дальнейшем регулярный мониторинг посещаемости городских сайтов позволяет выявлять периодические колебания в уровне активности пользователей и делать выводы о соответствии содержания и построения информационного массива запросам пользователей. Как правило, спад активности посещений наступает вследствие недостаточной рекламы возможностей сайта, задержек в обновлении информации и актуализации размещаемых на нем документов, что должно стать тревожным сигналом для городской администрации.

Важным показателем эффективности работы сайта постепенно должны стать показатели снижения объема личных и письменных обращений граждан в результате внедрения систем онлайн-обслуживания.

ф- Что можно узнать из информационных сайтов предприятий и организаций о вакансиях, ценах, тарифах и т.п.?

Отдельный сегмент информационного пространства города представлен опубликованными массивами информации субъектов экономической деятельности.

В структуре открытых информационных массивов выделяется три обязательных для этих веб-сайтов группы атрибутов.

Во-первых, масштабный рекламно-информационный блок, содержащий основные сведения о предприятии (название, организационная структура, месторасположение, указание которого сопровождается изображением фрагмента карты той части города, в котором находится офис компании, с указанием места расположения офиса и основных транспортных маршрутов, ведущих к предприятию). Этот раздел сопровождается публикацией рекламных материалов, каталогов и прайс-листов продукции, открытых коммерческих предложений и т.д. Наличие на сайте исчерпывающей информации о лицензиях и патентов (вплоть до их цветных изображений) позволит создать у клиентов и партнеров необходимый имидж компании. Одним из атрибутов современной солидной компании является опубликование перечня вакансий, имеющихся в подразделениях компании.

Во-вторых, для информационных ресурсов крупных предприятий -акционерных обществ - в соответствии с законодательством Российской Федерации обязательна публикация в открытых источниках информации уставных и учредительных документов компаний, годовых отчетов о деятельности, финансовой отчетности (баланса, отчета о прибылях и убытках и др.).

В третьих, корпоративные веб-сайты содержат так называемый «имиджевый» блок. Интернет-ресурсы наиболее крупных предприятий обязательно должны содержать определенный массив информации, публикуемый в соответствии с негласными правилами корпоративной этики. К таким данным относятся дополнительная контактная информация, имена, должности и даже фотографии сотрудников, занимающихся определенными направлениями деятельности компании, их рабочие телефоны и e-mail адреса. Современной корпоративной этикой предусматривается публикация краткой истории компании, которая носит в основном декоративный характер, но в ряде случаев оказывается полезной для привлечения клиентов и партнеров.

Соотношение отдельных компонентов информационных ресурсов зачастую определяется профилем и спецификой деятельности компании. Очень часто компании, ориентированные на конечного потребителя - население - публикуют одновременно два сайта - корпоративный (для собственного использования и партнеров) и клиентский, выстроенные по принципу максимальной привлекательности, информативности для конечного клиента.

Что в первую очередь интересует жителей крупного города и откуда они получают необходимую информацию?

Круг интересов жителей крупных российских городов - значительных по размерам и в то же время наиболее прогрессивных социальных формаций - чрезвычайно широк. Отследить его можно лишь по статистике поисковых запросов на специальных поисковых ресурсах.

Несмотря на то, что четкой обобщенной статистики по этому вопросу пока не публиковалось, на основании представленных исследований компании «Яндекс» представляется возможным выделить три основные группы так называемых геолокализованных запросов (т.е. запросов, ориентированных на поиск чего бы то ни было в пределах собственного города):

• 
  справочные запросы - обращения к Интернету за полезной практической информацией: расписаниями общественного транспорта, адресами конкретных объектов;
  
• 
  потребительские запросы (поиск предложений конкретного товара, услуги, с условием выбора по цене и месту продажи), к этой же категории можно отнести и запросы, связанные с организацией населением собственного досуга - поиск информации о репертуаре театров и кинотеатров, расписания концертов, выставок и т.д.;
  
• 
  проблемные и «исследовательские» запросы (запросы, ориентированные на поиск конкретной информации по вопросам, касающимся исторического, современного или перспективного развития города, района или конкретного места).
  

'ф- Может ли каждый житель города войти в «электронное общение» с городской администрацией, больницей, магазином и т.п.?

Вследствие реализации масштабных программ информатизации «живое» или «отложенное» общение между населением с органами

местного самоуправления стало возможным практически во всех крупных городах Российской Федерации.

Эти возможности реализованы в различных городах по-разному: наиболее распространенным является опыт «онлайн общественных приемных» - специальных разделов на городских сайтах, которые позволяют гражданам обращаться с актуальными вопросами непосредственно или косвенно к специалистам городской администрации. Режим такого общения в каждом конкретном случае регламентируется отдельно, но в основном вопросы жителей находят ответы весьма оперативно.

В большинстве крупных городов для оперативного реагирования на текущие городские проблемы созданы и функционируют «горячие» телефонные линии - аналоги единой городской диспетчерской службы. В большинстве муниципалитетов сформированы единые центры экстренных и аварийных служб, позволяющие оперативно реагировать на различные чрезвычайные происшествия.

Сложнее ситуация обстоит с предприятиями бюджетной сферы, для которых удаленная консультативно-разъяснительная работа традиционно не была характерна, и предприятиями торговли и сферы обслуживания. Последние, как правило, строго дифференцированы в зависимости от размера - крупные сетевые розничные торговые и сервисные компании имеют собственные общероссийские колл-центры и системы онлайн-консультаций (в том числе в неотложном режиме - с использованием ICQ, QIP и Skype-клиентов и их аналогов).

Почему в крупном городе недоиспользуются его электронные информационные ресурсы?

Электронные информационные ресурсы крупного города - это его одновременно внутренний и внешний ресурс. Для многих региональных информационных ресурсов характерно так называемое двойное назначение: с одной стороны - это ресурсы для жителей города; с другой, городской сайт - это определенный имидж города, его лицо, по которому составляется первое впечатление о муниципалитете у тех, кто, к примеру, планирует посетить город по личным делам или стать стратегическим инвестором на одном из городских предприятий.

При этом к настоящему времени по обоим направлениям наблюдается существенное отставание от уровня использования информационных ресурсов по сравнению в западными странами. В конечном итоге такое двойное назначение информационных ресурсов городов приводит к отсутствию в них единой целевой установки - важнейшего свойства любого информационного ресурса, что в итоге сказывается на недоиспользовании реального информационного потенциала крупных городов.

Нельзя забывать и о том, что использование Интернет-технологий для многих российских жителей пока еще не обрело статус обязательного, своего рода конституционно гарантированного права. Основная часть Интернет-трафика, как показывает статистика, ориентирована на связи с физически удаленными серверами, т.е. Интернет для большинства населения - это, прежде всего, «окно в мир», «наружу». Популярность локальных информационных ресурсов для повседневного использования в России пока еще сдерживается их невысоким в среднем качеством. Большинство в массовом объеме востребованных услуг -транспортных, коммунальных, банковских, коммерческих - пока еще характеризуется крайне низкой обеспеченностью возможностями удаленного оказания, хотя значительный прогресс, особенно в банковской сфере (в сегменте внедрения электронных платежных систем), отмечается многими специалистами.