ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Процесс оценки деловой репутации работников в Иркутском филиале ОАО АКБ «РОСБАНК» осуществляется на каждом этапе работы с персоналом. Однако оценка деловой репутации работников как самостоятельная функция в отделе по работе с персоналом не выделяется, и отсутствие данной функции увеличивает вероятность возникновения репутационных рисков, как для работника, так и для организации. Существующая в филиале система оценки персонала предусмотрена только для оценивания компетенций и результатов труда управленческих работников банка. Другие категории работников оценке не подвергаются, и у работников отсутствует возможность развивать свои деловые качества. Проведение оценки деловой репутации работников отдела «Центр обслуживания клиентов» подтвердило данное суждение и позволило выявить недостатки в развитии профессионально – важных и личностных качеств каждого из сотрудников отдела.
В результате проведенного исследования все работники отдела были распределены по уровню развития деловой репутации, что позволило оценить существующую ситуацию в отделе. На основании результатов оценки были выделены проблемные зоны в развитии деловой репутации каждого работника и определены направления развития его деловых качеств.
Оценка деловой репутации работников отдела является структурированной обратной связью по заданным деловым качествам от начальника и работников отдела, представителей трудового сообщества или клиентов, окружающих оцениваемого сотрудника. Проведение оценки деловой репутации работников может быть использовано для решения таких задач, как планирование программ личного развития, совершенствование профессионально – важных и личностных качеств. Данную методику оценки можно использовать в качестве отдельного метода, но лучшим вариантом является использование данного метода в совокупности с существующей в банке методикой оценки персонала. Таким образом, оценка деловой репутации работников должна быть интегрирована в систему управления персоналом. Хотелось бы отметить, что оценке должны подвергаться не только руководители и начальники структурных подразделений, но и остальной персонал банка.
Данный метод оценки должен быть интегрирован в систему управления персоналом, стать цикличным и предсказуемым мероприятием, которое целесообразно проводить один раз в год. Система мероприятий по результатам оценки должна быть обнародована не позднее двух недель по окончании процедуры, поскольку именно этим сроком ограничивается актуальность большинства значимых для персонала событий в организации
Список использованной литературы
Современный словарь иностранных слов. – М.: Русский язык, 1992. – С. 538.
Даль В. И. Толковый словарь живого великорусского языка. т. 4. М.: Русский язык, 1991. – С. 93
Ожогов С. И. Толковый словарь русского языка. М.: Русский язык, 1992. – С. 676.
Эрделевский А. М. Компенсация морального вреда: анализ и комментарий законодательства и судебной практики. 3-е изд. – М.: Волтерс Клувер, 2004. – С. 218.
Малеина М. Н. Личные неимущественные права граждан: понятие, осуществление, защита. - 2-е изд. - М: МЗ Пресс, 2001. – С. 244.
Анисимов А. Л. Честь, достоинство, деловая репутация под защитой закона. М.: Норма, 2004. – С. 214.
Гражданский кодекс Российской Федерации. – М.: Проспект, 2007. – С. 560.
«О некоторых вопросах, возникших при рассмотрении судами дел о защите чести, достоинства граждан, а так же деловой репутации граждан и юридических лиц»: Пленум Верховного суда РФ. Постановление от 18.08.1992 года № 11. Консультант Плюс
URL:http:www.tech-biblio.ru
Ханнанова Т. Р. Деловая репутация: понятия, система // Государство и право. - 2008. - №10. - С. 52.
Дулясова М. В. Социальная защита работника: жизнь, здоровье и деловая репутация. изд. - Экономика, 2008 – С. 280.
Орлова Е. Многоликая репутация // Эксперт. – 2005. - №12. - С. 53.
URL: http: www.top-personal.ru
Cornelissen J. Corporate Communications: Theory and Practice. London., 2005. – P. 43-46.
Богоявленский А. Е. Понятия «имидж», «репутация» и «образ» в контексте «Критики чистого разума» И. Канта. // Альманах «Акценты». - 2004. - № 5-6. - С. 57.
Кошмаров Ф.Ю. Новые подходы к избирательным технологиям. СПб., 1999. – С. 6.
Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Учет нематериальных активов» ПБУ 14/2000: Министерство Финансов Российской Федерации. Приказ от 16.10. 2000 г. № 91н. Консультант Плюс.
Brammer S., Pavelin S. «Building a good reputation» // European Management Journal. – 2004. - Vol. 22 (6). – pp. 704-713
Lopez A. V., Iglesias S. A. «Reputational – performance framework in an SME context: some empirical evidence from Spain». // Revista Europea de Direccion y Economia de la Empresa. - 2010.- Vol. 19. - No. 1. – pp. 87-106
Weigelt K., Camerer C. «Reputation and corporate strategy: a review of recent theory and applications» // Strategic Management Journal. – 1998. - Vol. 9. - No 5. - pp. 443-454
Нуфферова Т. Оценка деловой репутации компаний и репутаций бренда // Бренд - менеджмент. - 2004. - №2(15). C. 24-31.
Короткевич А. В. Корпоративная культура как основа репутационного капитала: методология построения, новые методы и формы воздействия // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008. - № 04 (76). - С. 300 – 311.
Жученко Ю. Н. Деловая репутация: опыт исследований // Реклама. Теория и практика. - 2010. - №4. - С. 246.
Положение об Отделе «Центр обслуживания клиентов» Иркутского филиала ОАО АКБ «РОСБАНК»
Положение о подборе персонала ОАО АКБ «РОСБАНК» от 29 октября 2004 г. №23
Положение о наставничестве в филиалах ОАО АКБ «РОСБАНК»
Положение о проведении оценки сотрудников ОАО АКБ «РОСБАНК» от 26 декабря 2008 г. №34
Положение о проведении выходного интервью и анализа причин текучести персонала
Должностная инструкция ведущего специалиста Отдела «Центр обслуживания клиентов» Иркутского филиала ОАО АКБ «РОСБАНК»
Должностная инструкция главного клиентского менеджера Отдела «Центр обслуживания клиентов» Иркутского филиала ОАО АКБ «РОСБАНК»
Должностная инструкция кассира – операциониста Отдела «Центр обслуживания клиентов» Иркутского филиала ОАО АКБ «РОСБАНК»
Должностная инструкция клиентского менеджера Отдела «Центр обслуживания клиентов» Иркутского филиала ОАО АКБ «РОСБАНК»
Должностная инструкция Начальника Отдела «Центр обслуживания клиентов» Иркутского филиала ОАО АКБ «РОСБАНК»
Должностная инструкция старшего кассира – операциониста Отдела «Центр обслуживания клиентов» Иркутского филиала ОАО АКБ «РОСБАНК»
Приложение 1
Группы компонентов, составляющих деловой репутации компании29
Название группы
|
Элементы репутации
|
Финансовая группа
|
- отрасль;
- размер и возраст организации;
- масштабы деятельности и темпы роста;
- финансовая стабильность;
- привлекательность для иностранных инвесторов;
- PR – деятельность компании.
|
Рыночная группа
|
- клиенты и партнеры компании;
- качество продукции и сервис;
- позиционирование компании на рынке;
- доступность и «прозрачность» информации;
- длительность работы.
|
Корпоративная группа
|
- репутация первого лица;
- деловые качества руководителя;
- престижность работы в организации;
- квалифицированность специалистов;
- четкая стратегия и миссия организации;
- кадровая политика
|
Социальная группа30
|
- ответственность компании во взаимоотношениях с партнерами;
- ответственность в отношении потребителей;
- ответственная политика в отношении работников;
- ответственность компании перед обществом в целом
|
Приложение 2
Деловая репутация работника
Субъективная оценка (мнение бывшего работодателя, трудового коллектива, партнеров, клиентов, конкурентов о личностных качествах претендента, работника, которое может выражаться в рекомендациях, отзывах).
Объективная оценка профессионально важных
качеств
наличие профессиональных наград, поощрений,
участие в профессиональных объединениях, союзах,
наличие исключительных профессионально важных способностей, навыков, умений,
опыт в успешной деятельности, в том числе:
совершенствование знаний и умений (наличие ученой степени, сертификатов об окончании курсов, участие в конференциях),
носительство технологий,
обладание интеллектуальной собственностью, которая участвует в деятельности компании,
карьерный рост,
динамика переходов в растущий бизнес,
отсутствие специалистов такого же уровня,
наличие успешно реализованных проектов
инициативность,
лидерство в коллективе,
организаторские способности,
преданность работодателя,
порядочность,
предсказуемость поведения в условиях высокого риска и критических ситуаций,
творчество и новаторство,
честность и другие.
Рис. 1. Основные составляющие деловой репутации работника
Приложение 3
Репутационные риски работника и организации, вызванные неэффективной реализацией функций управления персоналом
Репутационные риски персонала
|
Репутационные риски организации
|
1
|
2
|
Функция высвобождения
|
Незаконные увольнения по основаниям, порочащим деловую репутацию работника:
- незаконное увольнение по сокращению численности или штата (статья 81 ТК РФ) в определенной мере порочит деловую репутацию работника и создает препятствие при трудоустройстве, так как согласно статье 179 ТК РФ преимущественное право на оставление на работе при сокращении численности или штата имеют работники с более высокой производительностью труда и квалификацией.31 Следовательно, запись в трудовой книжке об увольнении по сокращению штата дает основание полагать, что данный работник обладает более низкой производительностью труда, чем другие работники однородных специальностей.
- незаконное увольнение по несоответствию занимаемой должности вследствие недостаточной квалификации (подпункт «б» пункта 3 статьи 81 (ТК РФ). Недостаточный уровень квалификации работника может служить основанием для увольнения только тогда, когда он подтверждается негативными для работника результатами аттестации, проведенной в порядке, предусмотренном федеральным законом, иным нормативным актом организации. При этом негативная аттестация работника не обязывает работодателя расторгнуть трудовой договор. В случае же расторжения трудового договора совершенно очевидно, что работник с такой формулировкой причины увольнения вряд ли сможет устроиться на работу по специальности. Тем более что вряд ли найдутся желающие принять на работу человека, уволенного за утрату доверия или нарушения требований по охране труда, повлекшее за собой тяжкие последствия (пункт 7 и подпункт «д» пункта 6 статьи 81 ТК РФ).
- риск потери квалификации.
|
- потеря клиентов;
- снижение конкурентоспособности организации;
- утечка/потеря информации при увольнении сотрудников, работающих с конфиденциальной информацией клиентов;
- уход высококвалифицированных работников, обладающих уникальными компетенциями или являющихся лидерами коллектива;32
- обращение работника в трудовую инспекцию, суд, налоговую службу, иные проверяющие органы. Проверка может выявить нарушения действующего законодательства, повлечь штрафные и административные санкции;
- «плохо» уволенные работники рассказывают на форумах в интернете о том, как их обманули при увольнении;
- снижение лояльности оставшегося персонала;33
- ухудшение психологического климата в коллективе.
|
Функция найма и обора
|
- установление ограничений в трудовых правах и свободах, получение каких-либо преимуществ другими работниками в трудоустройстве, не связанных с деловыми качествами работника (согласно статьи 3 ТК РФ); 34
- дискриминация в сфере труда (например, необоснованный отказ от приема на работу беременной женщины или женщины, имеющей детей в возрасте до трех лет несет уголовную ответственность согласно статье 145 УК РФ, трудовая дискриминация может быть квалифицирована и в аспекте статьи 136 УК РФ - нарушения равноправия граждан);
- оформление трудовых отношений с нарушением норм действующего трудового законодательства может привести к неисполнению обязательств организации перед работником;
- трудоустройство на работу, для выполнения которой у работника отсутствуют необходимые деловые и личные качества;
- трудоустройство на работу, для выполнения которой у работника имеется более высокий уровень квалификации;
- разглашение сведений о персональных данных, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию работника;
- установление работнику дохода ниже, чем на предыдущем месте работы;
|
- риск «утечки» ценной информации конкурентам;
- потеря нового работника до того, как он начнет давать требуемую отдачу:
прямой экономический ущерб от незаконных действий работника (использование информации и технологии в личных целях);
- недостоверные сведения в резюме или в трудовой книжке несут риск найма ненадежного сотрудника, склонного к обману, мошенничеству, не способного справляться со своими должностными обязанностями (из-за нехватки знаний, умений, деловых качеств).
- предоставление недостоверных сведений на собеседовании влечет за собой то, что:
работник не сможет и не в состоянии успешно выполнять свои обязанности на новом месте;
установление сотруднику такого уровня оплаты труда на новом месте, который выше чем на предыдущем месте.
- неправильная оценка кандидата, связанная с тем, что интервьюер упускает важные моменты, требующие оценки. Существует риск принять на работу в компанию того, кого брать не следует.
- фальсификация отзывов влечет потерю возможности действительно проверить отзыв и тем самым повысить точность и объективность оценки кандидата. Риск принятия на работу в компанию нечестного человека с компрометирующими моментами.
- применение стресс-интервью, нарушающего
этические нормы проведения собеседования, неуважительное поведение рекрутеров, дискриминация работника во время собеседования может привести к обращению работника в суд с требованием возмещения морального вреда, материальных издержек из-за немотивированного отказа в приеме на работу
|
Функция адаптации
|
- необъективная оценка деловых качеств работника на этапе прохождения испытательного срока влечет увольнение согласно части первой статьи 71 ТК РФ, в определенной мере порочит деловую репутацию работника и создает препятствие при дальнейшем трудоустройстве;35
- необоснованное применение дисциплинарных взысканий за проступки, не связанные с трудовой деятельностью работника (например, за аморальное поведение работника);
- проблемы со здоровьем (депрессия, стрессы) из-за неудовлетворительной системы психологической адаптации.
|
- низкое качество выполняемых работ (оказываемых услуг) из-за недостаточно эффективного вхождения в должность;
- процесс замедленного вхождения работника в коллектив;
- большие временные затраты на адаптацию работника непосредственного руководителя и коллег;
- «утечка» конфиденциальной информации;
- проявление негативных изменений в репутации вследствие распространения «плохой» информации бывшим работником.
|
Функция оценки персонала
|
- потеря (умаление) деловой репутации в случае необъективной оценки деловых качеств работника, и как следствие, увольнение или перевод на нижестоящую должность;
- снижение уровня дохода в результате перевода на нижестоящую должность, лишение премии, увольнение по итогам аттестации;
- временное ограничение прав (например, в связи с незаконным отстранением от работы);
- необъективные публичные выступления, в том числе на собрании трудового коллектива о результатах оценки, порочащих трудовую честь и деловую репутацию работника.
|
- отсутствие объективной системы оценки персонала;
- обращение работника в трудовую инспекцию, суд, иные проверяющие органы. Проверка может выявить нарушения действующего законодательства, повлечь штрафные и административные санкции;
- неудовлетворенность персонала действующей системой оценки;
- использование скрытых наблюдений за эффективностью трудовой деятельности работников.
|
Функция развития персонала
|
- недостаточно объективная оценка деловых и личностных качеств при зачислении работника в кадровый резерв;
- отсутствие возможности карьерного роста у перспективных сотрудников;
- перевод на вышестоящую должность работника, у которого отсутствуют необходимые деловые и личные качества;
- возникновение нездоровой конкуренции между претендентами на зачисление в кадровый резерв (подсиживание, интриги, сплетни, саботаж и так далее), в дальнейшем порочащие репутацию работников;
- необъективные публичные выступления перед трудовым коллективом, опубликование в многотиражной газете предприятия, в средствах массовой информации сведений, порочащих деловую
репутацию работника;
- снижение квалификации работника в связи с отсутствием системы обучения персонала на предприятии.
|
- обучение работников по программам, не учитывающим действительные потребности работников в обучении;
- формирование «неработающего» кадрового резерва;
- снижение производительности труда, качества работы и увеличение доли брака у работников, у которых отсутствуют необходимые деловые и личностные качества вследствие повышения в должности;
- риск потери высококвалифицированного персонала;
|
|
|
Функция мотивации и стимулирования
|
- дискриминация работника в сфере оплаты труда;
- снижение уровня дохода из-за нерегулярности выплаты заработной платы, низкого удельного веса постоянной части в структуре вознаграждения, необъективной оценки трудового вклада работника и так далее;
- недостаточное поощрение эффективного организационного поведения сотрудников
|
- обращение работника в суд из-за дискриминации в сфере оплаты труда, вследствие чего возможны наложения штрафных и административных санкций на организацию;
- текучесть кадров вследствие неудовлетворенности персоналом действующей системой мотивации и стимулирования;
- снижение лояльности персонала;
- демотивация персонала в случае применения системы стимулирования с завышенными требованиями.
|
Приложение 4
Количественные методы оценки деловой репутации организации
Метод оценки
|
Описание метода
|
Метод избыточной прибыли
|
Деловая репутация оценивается с точки зрения дополнительных поступлений прибыли, экономического эффекта, который достигается благодаря обладанию определенной деловой репутацией. Данный метод обычно ассоциирует деловую репутацию с со стоимостью бренда.  , где Е - стоимость бренда, Р/Е - отношение рыночной цены акции компании к «чистой» прибыли в расчете на одну акцию, Ризб. - доля дохода компании, которая обеспечивается нематериальными активами.36
|
Метод избыточных ресурсов
|
При расчете стоимости созданной деловой репутации учитывать эффект использования не только собственных, но и привлеченных средств.
 где GW – деловая репутация организации (гудвилл), М – чистая прибыль; R – рентабельность совокупных активов; TA – стоимость совокупных активов; ω – доля собственных средств в структуре пассивов предприятия. 37
|
Оценка деловой репутации на основе показателя объема реализации продукции
|
 где GW – деловая репутация организации (гудвилл), M — среднегодовая величина чистой прибыли оцениваемой компании; ÅBIT — среднегодовой объем выручки оцениваемой компании; Rq — среднеотраслевой коэффициент рентабельности продукции; a — коэффициент капитализации избыточной прибыли, обеспечивающейся совокупностью нематериальных преимуществ.
|
Модели оценки деловой репутации на основе показателя рыночной капитализации.
|
Для целей финансового управления компанией возможно допущение реализации на практике операции по покупке компании посредством приобретения акций.  , где GW – деловая репутация организации (гудвилл), n — количество разновидностей акций корпорации; mi — объем выпущенных акций i-того вида; Ci — курс акции i-того вида.38
|
Определение цены репутации в случае сделки слияния/поглощения (указа в ПБУ 14/2000 «Учет нематериальных активов»)
|
Деловая репутация – это разница между ценой предприятия и стоимостью всех его активов по бухгалтерскому балансу.
 где GW — стоимость деловой репутации (гудвилла) предприятия, ANC — рыночная стоимость чистых активов предприятия. 39
|
Расчет по международным стандартам финансовой отчетности (МСФО №22 «Объединение компаний»)
|
Деловая репутация (гудвилл) - превышение покупной стоимости активов над их справедливой стоимостью в день проведения сделки. Однако деловая репутация признается активом лишь в случае осуществления сделки поглощения.
| |
