Шпаргалка руководителю от Дяди Лёни
Скачать 355.69 Kb.
|
| Раздел IV. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ПО НЕПРЕДОСТАВЛЕНИЮ УСЛУГ ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ ВОЗВРАТА ТУРИСТОВ С ПОТЕРЕЙ ОДНОЙ ОПЛАЧЕННОЙ НОЧИ Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению. Как нам сообщил Туроператор ООО «Анекс Тур», в связи с тем, что авиакомпания ОАО «Сибирь» отменила рейс, которым Вы должны были возвращаться в Москву, они были вынуждены пересадить Вас на ближайший рейс, где имелись свободные места – SU 344 авиакомпании «Аэрофлот», но вылетающий на день раньше. Из-за этого Вам не была предоставлена оплаченная услуга - ночь проживания в заказанном отеле. Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от Туроператора, составит 1.200 рублей - стоимость проживания одной ночи в отеле «Мариотт» 5* (копия калькуляции стоимости услуг прилагается). Наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с доставленными Вам неудобствами. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне. Если Вы согласны с нашим предложением, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию. Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ СОКРАЩЕНИЯ ВРЕМЕНИ ПУТЕШЕСТВИЯ ИЗ-ЗА ИЗМЕНЕНИЯ ВРЕМЕНИ ВЫЛЕТА По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, считаем необходимым дать следующие объяснения. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле. Мы сожалеем, что из-за переноса авиакомпанией ОАО «Сибирь» 11 мая с.г. времени вылета рейса S7-337 на более ранний срок, последний день Вашего отдыха получился более «коротким», чем планировалось ранее. Однако данное изменение времени вылета не привело к уменьшению стоимости оплаченных Вами услуг. Поэтому мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации. Считаем также необходимым подчеркнуть, что нормы действующего российского законодательства и заключенного между нами Договора не предусматривают нашу ответственность по проблемам, которые возникли из-за изменения авиакомпанией времени вылета рейсов. Надлежащим ответчикам по таким претензиям является виновная сторона – авиакомпания ОАО «Сибирь». Именной авиабилет или маршрут/квитанция электронного билета с приложением посадочных талонов являются надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах, а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию. Со своей стороны мы считаем, что все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены Вам в оговоренные сроки и надлежащим образом, и наше агентство выполнило свои договорные обязательства в полном объеме. ОТВЕТ-1 НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ ОВЕРБУКИНГА Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «Анекс Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия, и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах. В связи с этим, менеджерами туроператора и принимающей компании, были предприняты все возможные меры для Вашего размещения в отеле аналогичной категории и предоставляющего туристам услуги равноценного или выше качества. Вы были поселены пятизвездочном отеле «Intercontinental», предоставляющем своим гостям услуги равноценного с ранее забронированном отелем качества. Отель «Intercontinental» по условиям проживания соответствует «Grand Resort», оба отеля имеют категорию 5*****. В соответствии с нормами ст.10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист вправе требовать изменения или расторжения договора в случае существенных изменений обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Замена отеля, в данном случае, не вызвало ухудшений условий Вашего путешествия, так как в качестве альтернативы Вы были не только размещены в отеле равнозначной категории, но еще и с более высокой стоимостью услуг проживания. При этом в силу имеющихся между нами договорных обязательств, какой-либо доплаты с Вас не требовалось. Мы не можем признать правомерность Вашего утверждения о том, что поселение Вас отель отличный от ранее забронированного, явилось существенным нарушением заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта. В соответствии с нормами закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, место нахождения средства размещения и его категория, которые при Вашем поселении в другой отель не изменились. Название отеля к существенным условиям договора не относится (см. ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»). В соответствии с условиями заключенного между нами Договора Вы были вправе не принимать изменений и, уведомив наше агентство, не размещаться в предоставленном отеле, расторгнуть договор и досрочно вернуться в Россию. В тоже время в соответствии с нормами Договора претензии по качеству услуги считаются необоснованными, если турист воспользовался предложенной альтернативной услугой. В данном случае Вы в течение всего времени отдыха проживали в отеле «Intercontinental» и пользовались всеми предлагаемыми в нём услугами. Принятие Вами новых условий путешествия свидетельствует о том, что в соответствии со ст. 451 ГК РФ это изменение не было для Вас существенным, и не повлекло расторжения Договора. В связи с изложенным выше считаем, что Ваше требование о расторжении Договора после его исполнения является безосновательным. Вы приняли услуги, в том числе и предложенные в качестве альтернативы неоказанных, пользовались в течение путешествия всеми оплаченными услугами в полном объеме, и на этом основании мы не видим оснований для выплаты Вам материальной компенсации. Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно проинформированы при заключении Договора по изложенным выше нормам. Тем не менее, наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне. Если Вы принимаете наше предложение, то просим письменно информировать нас об этом. ОТВЕТ-2 НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ ОВЕРБУКИНГА Ваша претензия полностью обоснована и подлежит удовлетворению. Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «Анекс Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, в результате сбоя в компьютерной системе бронирования отель «Grand Resort» 5***** произвел перепродажу мест, и Ваше размещение в нем оказалось невозможным. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах. По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории. Вы были поселены в отеле «King Karl II», категории «четыре звезды». По условиям заключенного между нами Договора на реализацию туристского продукта, если после начала путешествия выясняется, что туристу не могут быть предоставлены часть забронированных услуг, то ему обязаны предложить их альтернативную замену без каких-либо дополнительных расходов для туриста и возместить туристу разницу, при ее наличии, от стоимости ранее забронированных и цены реально предоставленных услуг, а также выплатить туристу документально подтвержденный ущерб, связанный с непредставлением части услуг. Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, и документами, подтверждающими Ваши расходы, вызванные данными обстоятельствами, составит 10.000 рублей, а именно: - 6.200 рублей – разница в стоимости проживания семи ночей в заранее забронированном отеле «Grand Resort» 5***** и фактически предоставленном отеле «King Karl II» 4**** (копия калькуляции стоимости услуг прилагается); - 800 рублей - компенсация понесенных Вами расходов по оплате телефонных переговоров, вызванных данными обстоятельствами; - 3.000 рублей - компенсация понесенных Вами расходов по оплате услуг такси в офис принимающей организации и обратно. Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне. Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию. Форма соглашения о досудебном удовлетворении претензии прилагается. Раздел V. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ПО КАЧЕСТВУ УСЛУГ ОТВЕТ НА НЕОБЪЕКТИВНУЮ ПРЕТЕНЗИЮ О ЯКОБЫ НЕНАДЛЕЖАЩИХ УСЛУГАХ В ОТЕЛЕ По результатам рассмотрения Вашей претензии считаем необходимым пояснить следующее. Вы были размещены в выбранном Вами и забронированном для Вас отеле «Kemal Bay Hotel» 5*****. Как сообщил в ответ на наше письмо туроператор ООО «Анекс Тур», который отвечал за качество приобретенных Вами туристских услуг, отель, условия проживания в нем, подготовка обслуживающего персонала соответствуют присвоенной «Kemal Bay Hotel» категории «пять звезд», что удостоверяется соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается. По обстоятельствам, изложенным в Вашей претензии (в номерах не убирались и не меняли бельё, питание не соответствовало санитарным нормам и было скудным, в барах не было достаточного ассортимента напитков, бассейны находились на ремонте либо не чистились и т.п.) мы запросили Туроператора, который обеспечивал предоставление забронированных Вами туристских услуг. Из полученного ответа следует, что, по мнению ответственных менеджеров Туроператора и отеля, Ваша жалоба во многом носит необъективный характер. В период путешествия Вы не уведомляли ни нас или ни сотрудников Туроператора, ни администрацию отеля об обстоятельствах, ставших причиной Вашей жалобы. Тем самым Вы лишили нас и Туроператора возможности оперативно проверить основания Вашей жалобы и принять, при необходимости, своевременные меры, возможно удовлетворившие бы все вовлеченные в конфликт стороны. Сейчас же установить достоверность изложенных в Вашей претензии эпизодов уже не представляется для нас возможным. Мы выражаем сожаление, что оказанные Вам услуги в период проживания в отеле «Kemal Bay Hotel» категории - 5***** не соответствовали Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем. Если у Вас имеются в наличии какие-либо дополнительные документальные доказательства понесённого Вами ущерба в результате предоставления в период отдыха услуг ненадлежащего качества, просим ознакомить с ними нашу организацию, что может служить причиной проведения нами дополнительной проверки по данным обстоятельствам. Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу, так как наша компания, как Турагент, выполнила взятые на себя обязательства в полном объеме и надлежащим образом. Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были заранее письменно проинформированы о том, что в случае обнаружения во время путешествия ненадлежащего исполнения или неисполнения заказанных услуг, Вам необходимо незамедлительно уведомить об этом нас или сотрудников Туроператора для своевременного принятия мер, удовлетворяющих все вовлеченные стороны. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕОБХОДИМОСТИ ОСВОБОЖДЕНИЯ НОМЕРА В ОТЕЛЕ В 12 ЧАСОВ Мы понимаем, что требование администрации отеля к Вам освободить номер до 12 часов, с учетом того, что обратный рейс состоялся в 22-00, было сопряжено для Вас с определенными неудобствами. Международное правило «Сheсk out» или «расчетный час» устанавливает 12 часов дня в качестве единого расчетного часа во многих отелях мира, что обеспечивает гарантированное заселение вновь прибывших туристов. И это значит, что гость должен освободить номер до 12 часов дня последних суток проживания в отеле. Мы хотим обратить Ваше внимание на то, что при заключении договора мы письменно информировали Вас об этих обстоятельствах. Также мы Вам сообщили, что администрация отеля по Вашей просьбе за отдельную плату и при наличии возможности может продлить время проживания в номере. Мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что Вами был оплачен весь последний день пребывания в отеле. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний – всегда, – получаются неполными. Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле. С учетом изложенного выше мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации по данным обстоятельствам. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ, СВЯЗАННУЮ С КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЭКСКУРСИИ/УСЛУГ, ПРИОБРЕТЕННЫХ У ТРЕТЬИХ ЛИЦ Мы сожалеем, что во время отдыха у Вас возникли проблемы. В тоже время хотим отметить, что наша организация, как Турагент, и Туроператор несет ответственность за качество только тех услуг, которые Вы приобрели у нас на основании Договора о реализации туристского продукта, и указанных в выданном Вам ваучере. Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав комплекса туристских услуг, который Вы оплатили у нас для себя. На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора, мы считаем, что Ваши требования о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению. Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что мы заранее, письменно информировать Вас при заключении с нами Договора об обстоятельствах и последствиях, связанных с приобретением Вами во время путешествия и по своей инициативе услуг у третьих лиц. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕНАДЛЕЖАЩЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ СТРАХОВАНИЯ По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения. Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания. Наше Турагентство содействовало заключению договора медицинского страхования между Вами и страховой компанией ОАО «РОСНО» (Российское страховое народное общество). Вам был выдан страховой полис, в котором изложены все правила, как им пользоваться в случае наступления страхового случая. В соответствии с нормами российского законодательства и имеющимися между нами договорными обязательствами всю ответственность за качество предоставления услуг страхования и возмещение средств по страховым случаям несет страховая компания, в данном случае - ОАО «РОСНО». Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были заранее письменно информированы при заключении с нами договора об указанных выше обстоятельствах, связанных с медицинским страхованием. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕВЫДАЧЕ/ЗАДЕРЖКИ В ВЫДАЧЕ ВЪЕЗДНОЙ ВИЗЫ Мы сожалеем, что путешествие, которое Вы забронировали, не смогло состояться по причине не выдачи во время Вам визы консульством страны планируемого посещения. Рассмотрев Вашу претензию, мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что в не своевременном получении Вами визы, и как следствие этого – в ущербе, который Вы понесли по этой причине, - виновата наше Турагентство. Виза – это разрешение суверенного государства на въезд на его территорию иностранного гражданина. Ни наше Турагентство, ни Туроператор не имеют возможности как-либо влиять на решение, принимаемое посольством или консульством иностранного государства. И более того, представительство иностранного государства не обязано кому-либо давать разъяснения по поводу того, почему им не была выдана виза иностранцу либо почему выдача визы была задержана. По тем данным, которые нам сообщил Туроператор, именно так и произошло. Наше Турагентство может лишь оказывать содействие в надлежащей подготовке документов, необходимых для обращения за визой, и передаче этого пакета документов Туроператору. На этом основание услуга по получению визы является дополнительной, и ее суть состоит именно в оказании консультативно-информационных и курьерских услуг. Мы хотим обратить Ваше внимание на то, что указанные выше обстоятельства следуют из норм заключенного между нами Договора о реализации туристского продукта. И Вы были добросовестно информированы нами по данным обстоятельствам до заключения с нами Договора. И Ваши утверждения о том, что Вы не были надлежащим образом информированы по обстоятельствам и ответственности сторон за выдачу виз, не соответствуют действительности. В соответствии с нормами статьи 309 ГК РФ взятые на себя, как на Турагента, обязательства перед Вами нами были исполнены надлежащим образом в соответствии с условиями договора и требованиями закона. Обращаясь к сути Вашей претензии, мы хотели бы отметить, что в соответствии с нормами права (например, см. ст. 56 ГПК РФ), каждая сторона должна доказать обстоятельства, на которые она ссылается в качестве обоснования своих требований. Доказательств наличия причинно-следственной связи между возникшими у Вас убытками и нашими действиями как Турагента, в претензии не приведено, и судя по всему, у Вас не имеется. На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора, мы считаем, что Ваше требование о компенсации стоимости тура, которым Вы не воспользовались по причине несвоевременного получения визы, не подлежит удовлетворению. Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были проинформированы при заключении с нами Договора о том, что у Вас есть возможность приобрести страховой полис, которым были бы застрахованы Ваши расходы, связанные с отменой или прерыванием туристской поездки, в том числе, и по причине не выдачи Вам визы. Вы сознательно отказались от предложенной нами возможности, и тем самым осознано взяли на себя все материальные риски, связанные с Вашими денежными потерями из-за невозможности совершить путешествие. |
Похожие:
 | ... | | Наверняка каждый руководитель туристской организации хоть краем уха, но слышал, что в рамках современного трудового права Российской... |
| В настоящее время любая организация, независимо от своей организационно-правовой формы, должна иметь печать. Эти требования содержатся... | | При этом руководители подчас совсем не догадываются, что эти офисы обязательно должны быть оформлены как обособленные подразделения,... |
| В настоящее время каждое юридическое лицо должно иметь печать. Эти требования содержатся в законах о соответствующих видах юридических... | | Перечень обязательных документов, необходимых при осуществлении турагентской деятельности |
| Приказом Минфина России №60 от 9 июля 2007 года утверждена форма бланка строгой отчетности «Туристская путевка» (далее по тексту... | | Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля... |
| Приказом Минфина России №60 от 9 июля 2007 года утверждена новая форма бланка строгой отчетности «Туристская путевка» (далее по тексту... | | С 1 сентября 2013 года вступили в силу поправки в Гражданский кодекс рф, которые, в частности, были внесены в текст главы 10 «Представительство.... |