Шпаргалка руководителю от Дяди Лёни
Скачать 355.69 Kb.
|
Шпаргалка РУКОВОДИТЕЛЮ от Дяди Лёни П  РЕТЕНЗИИ разбираем ПРАВИЛЬНОI. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ В ТУРАГЕНТСТВЕ Письменная претензия, полученная от Туриста, подлежит регистрации: - на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату ПОСТУПЛЕНИЯ жалобы в Турагентство (это важно, т.к. и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения), свою фамилия и подпись; - претензию следует внести в электронный РЕЕСТР ПРЕТЕНЗИЙ, который мы рекомендуем завести в Турагентстве, с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель (отель, гид, авиакомпания и т.п.). Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить соблюдение срока обращения с претензионной жалобой. Претензия должна быть подана не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно проездным документам. Если претензия подана с нарушением установленного законом претензионного срока, то необходимо использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения. Каждая письменная претензия Туриста должна быть незамедлительно передана Туроператору. Это важно для самого Турагентства. Следует контролировать, чтобы письмо от Турагентства было оформлено в соответствии с договорными требованиями Туроператора. В противном случае у Туроператора появятся основания для затягивания процесса рассмотрения претензии по основаниям, за которые отвечает Турагентство. На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней. Менеджер, занимающийся разбирательством по конкретной претензии, несет персональную ответственность за несоблюдение сроков направления ответа на жалобу. Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней следует дать предварительный письменный ответ, в котором, например: - Сообщить, что для получения дополнительных сведений по обстоятельствам жалобы Туриста его претензия направлена для рассмотрения Туроператору, у которого бронировались услуги, на качество которых жалуется Турист. После получения ответа на запрос Вы дадите Туристу мотивированный отзыв на претензию. - Запросить в письме у Туриста дополнительные сведения, подтверждающие основания его жалобы, и/или документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного Туристу ущерба. При подготовке ответа на жалобу следует иметь в виду, что Турагентство в основном отвечает за достоверность и полноту информирования Туриста, а ответственность за качество услуг несет Туроператор. Именно аспект доказательства надлежащего информирования Туриста и должен в-первую очередь стать предметом Вашего ответа. Составляя ответ на претензию надо постараться получить у Туроператора письменные доказательства, подтверждающие Вашу позицию. В ответе следует ссылаться только на те доказательства, которые впоследствии могут быть подтверждены в суде, либо указывать на те обстоятельства, которые документально не подтверждены Туристом. В ответе следует строго придерживаться предмета и обстоятельств, изложенных в претензии самим Туристом. Не следует в ответе расширять предмет разбирательства. Аргументация Вашей позиции должна основываться на положениях заключенного с Туристом договора и закона. Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде против Вас. В качестве доказательств с нашей стороны могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила (авиакомпании, страховщика, отеля и т.п.), каталоги, письма Туроператора, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить нашу позицию в судебном споре. К ответу на претензию НЕЛЬЗЯ прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский язык, и надо иметь в виду, что суд в праве потребовать иностранные документы заверить апостилем. Если Вы видите возможность достичь соглашения с Туристом, то в обязательном порядке следует обсудить с Туроператором возможность предложить Туристу хотя бы малую компенсацию. Это обязательно должно быть указано в ответе на претензию, так как впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Однако, предлагая материальную компенсацию Туристу, помните: - Вы тем самым признаете хотя бы частичную правоту Туриста по данной жалобе; - если по этой претензии все же состоится суд, то он в любом случае присудит в пользу Туриста сумму в размере не меньшем, чем предложенная Вами компенсация. В случае если Турист согласился на предлагаемую материальную компенсацию или компенсацию в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то его согласие должно быть оформлено письменной договоренностью о досудебном урегулировании конфликта. При определении размера выплаты возмещения и формулировки «за что следует компенсация», необходимо учитывать, что размер морального вреда определяется судом, и добровольная выплата компенсации за моральный вред не лишает потребителя права на обращение по этому поводу в суд. Поэтому недопустимо досудебное удовлетворение требований Туриста о компенсации ему морального вреда. Ответ на претензию подписывается, как правило, Генеральным директором Турагентства и заверяется печатью организации. Ответ должен быть отправлен: - Заказным письмом по адресу, указанному Туристом в договоре. Если в жалобе и в договоре Туристом указаны разные адреса, то рекомендуем ответ направлять по обоим адресам. - Если Турист в договоре для связи с ним указал также электронный адрес, то копию ответа рекомендуем направить на e-mail Туриста. - Копию ответа на претензию Туриста рекомендуем направлять Туроператору. При рассмотрении жалоб необходимо иметь в виду, что в соответствии с п.4. ст.425 ГК РФ «окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение». Поэтому независимо от срока окончания действия договора его стороны несут ответственность в течение всего срока исковой давности, установленного ст.196 ГК РФ – «общий срок исковой давности устанавливается в три года». II. ПРИМЕРЫ ОТВЕТОВ НА ПРЕТЕНЗИИ ТУРИСТОВ Раздел I. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА НЕНАДЛЕЖАЩИЕ ПРЕТЕНЗИИ ОТВЕТ НА ЖАЛОБУ, ПОДАННУЮ ТУРИСТОМ В ТУРАГЕНТСТВО С НАРУШЕНИЕМ ПРЕТЕНЗИОННОГО СРОКА Сожалеем, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. Однако при рассмотрении Вашей претензии мы должны принять во внимание следующие обстоятельства. Статьей 10 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определен претензионный порядок рассмотрения жалоб к качеству туристского продукта и установлено, что претензия должна предъявляться туристом в письменной форме в срок, не превышающий 20 дней со дня окончания его путешествия. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах. Принимая во внимание, что Ваша претензия подана нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, а также с учетом положений статей 148 и 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения по существу. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ ПО ПРОБЛЕМЕ НЕСООТВЕТСТВИЯ «ЗВЕЗДНОСТИ» ОТЕЛЯ По Вашей претензии мы запросили Туроператора, который обеспечивал предоставление заказанных Вами туристских услуг. Туроператор нам сообщил, что качество услуг в турецких отелях и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Отель «Сан Себастьян», где Вы проживали во время отдыха, имеет категорию «пять звезд», что удостоверяется, как нам сообщил Туроператор, соответствующим сертификатом, выданным отелю Министерством по культуре и туризму Турецкой республики. Копия данного сертификата прилагается. Мы сожалеем, что Ваше проживание в отеле «Сан Себастьян» 5***** не соответствовало Вашим субъективным ожиданиям и требованиям. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии без наличия конкретных документальных доказательств, мы не можем. На наш взгляд, надлежащим ответчиком по данной претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Турецкой республики (адрес прилагается). Адрес центрального аппарата Министерства культуры и туризма Турецкой Республики: Atatürk Bulvarı no: 29 06050 Opera ANKARA; Телефон: (+ 90 312) 309 08 50; Факс: (+ 90 312) 311 14 31; Адрес электронной почты: info@kultur.gov.tr Адрес Представительства Министерства культуры и туризма Турции в Москве: 125047 Москва, 1-ая Тверская-Ямская ул., д.23, офис18, Бизнес-центр «Парус»; Тел.: (095) 721-19-45; Факс: (095) 721-19-46; E-mail: tourismturkey@tourismturkey.ru; Сайт: www.go-turkey.ru Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу, так как наша компания, как Турагент, выполнила взятые на себя договорные обязательства в полном объеме и надлежащим образом. Раздел II. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ПО КАЧЕСТВУ УСЛУГ ПЕРЕВОЗКИ ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О НЕНАДЛЕЖАЩЕМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГ ЧАРТЕРНОЙ ПЕРЕВОЗКИ (изменение времени вылета рейса, недостатки обслуживания на борту ВС, не предоставление услуг, регламентированных ФАП-82, в аэропорту во время ожидания задержанного рейса и т.п.) Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. ООО «Дядя Лёня» не выступает стороной в договоре воздушной перевозки, мы не несем ответственности за предоставление услуг по перевозке и не являемся надлежащим ответчиком по Вашей претензии. Данная услуга была предоставлена Вам авиакомпанией ОАО «Сибирь» на основании заключенного между Вами договора перевозки, факт заключения которого удостоверяется именным авиабилетом или маршрут/квитанцией электронного билета с приложением посадочных талонов. В соответствии с п.2 ст.786 ГК РФ, п.1. ст.105 Воздушного кодекса РФ и п.4. Федеральных авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года) авиакомпания непосредственно отвечает перед Вами за ненадлежащее оказание данных услуг, а проездной документ является самостоятельным договором между авиаперевозчиком и туристом (пассажиром). Все претензии о ненадлежащем исполнении договора воздушной перевозки пассажира, независимо от причин ненадлежащего исполнения, в том числе требования о возмещении морального вреда, Вам необходимо предъявить непосредственно в авиакомпанию ОАО «Сибирь». Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах, а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет или маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию. Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается. Раздел III. СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ ПО ПРОПАЖЕ БАГАЖА/ВЕЩЕЙ ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О ПРОПАЖЕ БАГАЖА ПРИ АВИАЦИОННОЙ ПЕРЕВОЗКЕ Сожалеем, что во время перелета Вы столкнулись с такой проблемой, как пропажа вещей. Однако в данной ситуации следует принимать во внимание, что в соответствии со статьей 103 Воздушного кодекса РФ, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения в срок и с предоставлением услуг, указанных в авиабилете. Авиаперевозчик должен доставить багаж пассажира в пункт назначения, и выдать багаж пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы (вес и размеры). Всю ответственность за доставку и сохранность багажа пассажира несет авиакомпания. В этой связи Вам необходимо обратиться с претензией непосредственно в авиакомпанию ОАО «Сибирь». Именной авиабилет является надлежащим доказательством того, что у авиакомпании имеются по отношению к Вам договорные обязательства. Заключая с нашей организацией Договор на реализацию туристского продукта, Вы были письменно предупреждены об этих обстоятельствах, а также о том, что Вам надлежит сохранять авиабилет либо маршрут/квитанцию электронного билета и посадочные талоны до возможного предъявления исковых требований в авиакомпанию. Также Вам была предоставлена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?». Образец письменной претензии в авиакомпанию прилагается. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О ПРОПАЖЕ БАГАЖА/ВЕЩЕЙ В ОТЕЛЕ Сожалеем, что во время путешествия Вы столкнулись с такой проблемой, как пропажа вещей. Однако при рассмотрении Ваших требований относительно выплаты за наш счет материальной компенсации за утраченные вещи следует исходить, как мы считаем, из следующего. Нормы законодательства, а также действующие между нами договорные отношения не предусматривают ответственности, как нашей организации, так и Туроператора за сохранность Вашего багажа во время совершения путешествия. В соответствии с нормами права за сохранность переданных вещей отвечает та организация, которой они были Вами вверены ввиду специфики деятельности этой организации (например, авиакомпания, отель, камера хранения и т.д.). При этом сам турист, как заинтересованное лицо, так же несет ответственность за сохранность своего багажа, ценностей и документов в течение путешествия. Отель несет ответственность как хранитель (без особого о том соглашения с проживающим в отеле лицом) за утрату, недостачу или повреждение вещей туриста, внесенных в гостиницу, а также за помещенные в сейф отеля или номера валютные ценности и иные драгоценные изделия. Размер такой ответственности определяется правила самого отеля. Внесенной в отель считается вещь, вверенная работникам отеля, либо вещь, помещенная в номере или ином предназначенном для этого месте. Таким образом, правомерными и обязательными действиями туристов было бы обращение с заявлением в администрацию отеля о пропаже их вещей. При не принятии персоналом отеля или дирекцией адекватных мер по поиску пропавших вещей Вам следовало обратиться в правоохранительные органы страны временного пребывания за защитой нарушенный прав. Кроме того, в соответствии со ст.4 Федерального закона № 114-ФЗ от 15.08.1996 г. «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» граждане Российской Федерации за пределами России находятся под защитой и покровительством Российской Федерации. Соответственно, при совершении противоправного деяния в отношении туристов, они вправе обратиться в дипломатические представительства и консульские учреждения РФ для обеспечения защиты и покровительства российских граждан. К сожалению, как нам сообщил Туроператор, собственными силами организовать розыск пропавших за рубежом Ваших вещей Туроператор не имеет возможности. Туроператор направил копию Вашей претензии принимающей компании, и высказал просьбу предпринять все возможные шаги для розыска пропавших вещей. О результатах мы сообщим дополнительно после получения информации от Туроператора. Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно предупреждены об изложенных выше обстоятельствах, и Вам была вручена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?». Таким образом, со своей стороны мы считаем, что материальные требования в отношении Турагента о компенсации стоимости пропавших вещей удовлетворению не подлежат. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ О ПРОПАЖЕ ЦЕННОСТЕЙ ИЗ СЕЙФА В ОТЕЛЕ Мы сожалеем, что Ваш отдых был омрачен таким событием, как кража имущества. Однако мы не согласны с заявленными в претензии в адрес нашей компании, как Турагента, требованиями относительно выплаты Вам за наш счет материальной компенсации за утраченное имущество. В целях обеспечения сохранности личного имущества постояльцев отель, забронированный для Вашего проживания, оборудован сейфами. Вы были вправе по своему усмотрению воспользоваться данной услугой или самостоятельно обеспечивать сохранность личных вещей. В том случае, если имущество пропало из сейфа, Вам следовало бы обратиться с заявлением в администрацию отеля либо в правоохранительные органы страны пребывания за защитой нарушенных прав. Одновременно мы хотим обратить Ваше внимание на то, что Вы были письменно предупреждены об изложенных выше обстоятельствах, и Вам была вручена памятка «Потеря/кража багажа/вещей во время путешествия. Как поступать?». Таким образом, со своей стороны мы считаем, что материальные требования в отношении Турагента о компенсации стоимости пропавших вещей удовлетворению не подлежат. |
Похожие:
 | ... | | Наверняка каждый руководитель туристской организации хоть краем уха, но слышал, что в рамках современного трудового права Российской... |
| В настоящее время любая организация, независимо от своей организационно-правовой формы, должна иметь печать. Эти требования содержатся... | | При этом руководители подчас совсем не догадываются, что эти офисы обязательно должны быть оформлены как обособленные подразделения,... |
| В настоящее время каждое юридическое лицо должно иметь печать. Эти требования содержатся в законах о соответствующих видах юридических... | | Перечень обязательных документов, необходимых при осуществлении турагентской деятельности |
| Приказом Минфина России №60 от 9 июля 2007 года утверждена форма бланка строгой отчетности «Туристская путевка» (далее по тексту... | | Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля... |
| Приказом Минфина России №60 от 9 июля 2007 года утверждена новая форма бланка строгой отчетности «Туристская путевка» (далее по тексту... | | С 1 сентября 2013 года вступили в силу поправки в Гражданский кодекс рф, которые, в частности, были внесены в текст главы 10 «Представительство.... |