Приложение 2
Стандарт государственной услуги Тверской области
«Исполнение запросов социально-правового характера
по документам государственных архивов Тверской области»
1. Общее описание государственной услуги Тверской области.
1.1. Цель оказания государственной услуги Тверской области:
выдача архивных справок, подтверждающих право граждан на пенсионное обеспечение, а также получение льгот и компенсаций в соответствии с законодательством Российской Федерации и международными обязательствами Российской Федерации.
К запросам социально-правового характера, исполняемым государственными архивами Тверской области, относятся запросы:
о подтверждении трудового стажа и размеров заработной платы;
об избрании на выборные должности;
о присвоении почётных званий;
о награждении государственными и другими наградами;
о состоянии здоровья, нахождении на излечении;
о получении образования;
об участии в партизанском движении;
о применении репрессий (раскулачивании, насильственном переселении, лишении избирательных прав и др.);
о пребывании в немецких концентрационных лагерях и насильственном вывозе с оккупированных территорий в Германию и другие страны.
1.2. Основные действия по оказанию государственной услуги Тверской области:
приём работниками архива запросов (заявлений) получателей государственной услуги;
анализ тематики поступивших запросов;
исполнение запросов по научно-справочному аппарату и архивным документам;
оформление архивных справок, архивных выписок;
подготовка и направление ответов заявителям.
Рассмотрение запроса заявителя считается законченным, если по нему приняты необходимые меры и автор запроса проинформирован о результатах поиска запрашиваемой информации.
На основе выявленной информации дается ответ заявителю (получателю государственной услуги) в виде архивной справки (приложение 1), архивной выписки (при положительном результате поиска) или отрицательный ответ (при отсутствии в документах архива сведений, запрашиваемых получателем государственной услуги).
В отрицательном ответе указываются причины отсутствия запрашиваемой информации и даются рекомендации по дальнейшему поиску документов.
1.3. Организации, оказывающие государственную услугу Тверской области:
Государственное учреждение «Тверской центр документации новейшей истории»;
Государственное учреждение «Государственный архив Тверской области».
Исполнение запросов иностранных граждан (за исключением граждан СНГ) выполняется государственными архивами по запросу архивного отдела Тверской области.
1.4. Потенциальные потребители государственной услуги Тверской области:
граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица без гражданства, работавшие, учившиеся и/или проживавшие на территории Тверской (Калининской) области в период, о котором запрашивается информация;
судебные, правоохранительные и иные уполномоченные органы.
1.5. Правовые основы оказания государственной услуги Тверской области.
Конституция Российской;
Федеральный закон от 22.10.2004 № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации»;
Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Федеральный закон от 15.11.1997 № 143-ФЗ «Об актах гражданского состояния»;
Закон Тверской области от 23.12.2005 № 162-ЗО «Об архивном деле в Тверской области»;
Правила организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук, утвержденные приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 № 19. (Зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 06.03.2007, номер № 9059);
Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации, Министерства внутренних дел Российской Федерации, Федеральной службы безопасности Российской Федерации от 25.07.2006 № 375/584/352 «Об утверждении Положения о порядке доступа к материалам, хранящимся в государственных архивах и архивах государственных органов Российской Федерации, прекращенных уголовных и административных дел в отношении лиц, подвергшихся политическим репрессиям, а также фильтрационно-проверочных дел». (Зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 15.09.2006, номер № 8296);
Административный регламент Федерального архивного агентства по предоставлению государственной услуги «Организация исполнения поступивших из-за рубежа запросов российских и иностранных граждан, а также лиц без гражданства, связанных с реализацией их законных прав и свобод». (Утвержден приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ от 23.10.2007 № 1295, зарегистрирован в Министерством юстиции РФ 07.12.2007 г., регистрационный № 10649);
Конвенция, отменяющая требования легализации иностранных официальных документов;
Положение о Государственном учреждении «Государственный архив Тверской области» от 03.03.2003;
Положение о Государственном учреждении «Тверской центр документации новейшей истории» от 05.03.2002.
1.6. Документы, необходимые для получения государственной услуги Тверской области.
1.6.1. Заявители, обращающиеся в адрес соответствующего государственного архива Тверской области для получения государственной услуги, предъявляют:
письменный запрос (заявление) (приложение 2);
копию трудовой книжки (при наличии) для подтверждения трудового стажа;
копию документа о награждении (при наличии) для подтверждения факта награждения;
паспорт или иной документ, удостоверяющий личность (при личном обращении заявителя);
документ, подтверждающий инвалидность, участие в Великой Отечественной войне, локальных вооруженных конфликтах, боевых действиях на территории иностранных государств;
доверенность или другие документы, подтверждающие полномочия заявителя (при получении сведений о третьих лицах);
граждане иностранных государств (за исключением граждан СНГ) – анкету по форме, утвержденной Федеральным архивным агентством и копию трудовой книжки.
1.6.2. Требования к документам, представляемым заявителями.
В запросе (заявлении) указывается следующая информация:
наименование организации, которой адресован запрос;
фамилия, имя, отчество заявителя (на момент подачи заявления и на период, о котором запрашиваются сведения, если ФИО изменялись);
адрес проживания (для направления ответа);
предмет запроса (о стаже работы, заработной плате и пр.);
наименование и ведомственная подчинённость организации, в которой заявитель работал, учился, воевал, был представлен к награждению, избран на выборные должности, находился на излечении и т.д. (на период, о котором запрашиваются сведения);
район Тверской (Калининской) области, населённый пункт (город, поселок и т.д.), на территории которого организация функционировала в период, о котором запрашиваются сведения;
временной период, за который запрашиваются сведения;
дата, подпись.
1.7. Основания для отказа в оказании государственной услуги Тверской области:
отсутствие в запросе фамилии, имени, отчества, почтового адреса заявителя;
не принимаются к рассмотрению запросы, написанные неразборчиво или содержащие ненормативную лексику и оскорбительные высказывания.
Отказ в принятии документов должен быть мотивирован. При неправильном оформлении документов получателю должны в письменном виде даваться исчерпывающие разъяснения о порядке устранения недостатков.
При принятии документов получателю государственной услуги должен быть выдан документ, в котором указывается дата и время принятия документов.
2. Способы получения потребителями информации о государственной услуге Тверской области.
Способ
|
Характеристика
|
Информирование
при личном обращении
|
В случае личного обращения получателя государственной услуги во время работы государственного архива, сотрудники государственного архива в вежливой (корректной) форме предоставляют информацию об оказываемой услуге.
Время ожидания консультации получателем государственной услуги не превышает 5 минут.
|
Телефонная консультация
|
В случае обращения потребителя по телефону во время работы организации работники архива в вежливой форме предоставляют разъяснения о порядке получения государственной услуги, ограничениях связанных с предоставлением государственной услуги.
При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, гражданину должен быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
|
Информирование
о предоставлении услуги по письменным обращениям и электронной почте
|
Информирование о получении государственной услуги предоставляется специалистами, оказывающими государственную услугу, по следующим вопросам:
перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;
заполнение заявления;
время приёма заявителей;
сроки исполнения запроса;
информация о способах доведения потребителями своих отзывов, замечаний и предложений о работе государственного архива, оказывающего государственную услугу.
Ответ направляется заявителю в срок, не превышающий 10 рабочих дней со дня регистрации обращения.
|
Информация у входа
в здание
|
Здание государственного архива Тверской области, предоставляющего государственную услугу, оборудуется информационной табличкой (вывеской) со следующей информацией:
наименование учреждения;
местонахождение и юридический адрес;
режим работы;
телефонные номера, адреса электронной почты и интернет-сайта.
|
Размещение информации в сети Интернет
|
В сети Интернет на сайте архивных учреждений Тверской области и/или на сайтах государственных архивов Тверской области должны быть размещены и поддерживаться в актуальном режиме:
информация о наименовании, адресе и контактных телефонах государственного архива;
перечень услуг, оказываемых государственным архивом, в том числе платных (с указанием цен);
текст стандарта государственной услуги;
перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;
бланки (формы) заявлений;
режим приема граждан;
перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги;
информация о способах доведения получателями государственной услуги своих отзывов, замечаний и предложений о работе государственного архива, оказывающего услугу.
|
Размещение информации в местах предоставления услуги
|
В помещениях государственного архива в удобном для обозрения месте должна размещаться следующая информация:
перечень услуг, оказываемых государственным архивом, в том числе платных (с указанием цен);
текст стандарта государственной услуги;
перечень документов, необходимых для получения государственной услуги и требования к ним;
бланки (формы) заявлений;
перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги;
информация о руководителе государственного архива и графике приёма граждан;
информация о наименовании, адресе и контактных телефонах вышестоящего исполнительного органа государственной власти Тверской области;
информация о способах доведения потребителями своих отзывов, замечаний и предложений о работе архива, оказывающего государственную услугу;
раздаточные материалы, содержащие перечень требуемых документов, режим приёма заявителей, почтовый адрес и номер контактного телефона архива, предоставляющего услугу (номер кабинета, в котором осуществляется приём заявителей).
|
Размещение информации в СМИ
|
Государственные архивы проводят информирование потенциальных получателей государственной услуги через средства массовой информации.
|
3. Требования к удобству и комфортности государственной услуги Тверской области:
Требование
|
Характеристика
|
Режим работы организации, предоставляющей услугу
|
Приём получателей государственной услуги проводится по рабочим дням в соответствии с графиком приёма, утверждённым руководителем архива, предоставляющего услугу.
Время приёма граждан в архивах, предоставляющих государственную услугу, должно предусматривать возможность обращения в данный орган до двадцати часов вечера не реже одного раза в неделю.
|
Сроки ожидания
приема работником государственного архива
|
Время ожидания посетителем приёма работником государственного архива не должно превышать 15 минут при отсутствии сидячих мест для ожидающих лиц и 30 минут при наличии сидячих мест для ожидающих лиц.
|
Сроки оказания государственной услуги
|
Срок исполнения запроса в государственных архивах не должен превышать 30 календарных дней со дня регистрации запроса. В исключительных случаях с разрешения руководителя архива срок может быть продлен не более чем на 30 календарных дней, с обязательным уведомлением об этом заявителя.
Срок исполнения запроса по научно-справочному аппарату (НСА) архива не должен превышать 15 календарных дней со дня регистрации запроса.
По запросу, не относящемуся к составу документов, хранящихся в архиве, предоставляющем государственную услугу, в течение 5 дней со дня его регистрации заявитель информируется об отсутствии в архиве запрашиваемой информации и даются рекомендации по дальнейшему поиску документов.
Запросы граждан – инвалидов и участников Великой Отечественной войны, боевых действий в Афганистане, Чечне исполняются в возможно сокращённые сроки.
|
Требования к местам ожидания приёма
|
Места ожидания в очереди на подачу заявлений и получение архивных справок оборудуются стульями, секциями кресел, скамьями или банкетками.
Места ожидания оборудуются информационными стендами, стульями и столами для возможности оформления документов.
|
4. Требования к организации учёта мнения потребителей государственной услуги Тверской области.
4.1. Получатель государственной услуги имеет право дать свои предложения по улучшению качества обслуживания при предоставлении государственной услуги.
4.2. Не принимаются к рассмотрению предложения, содержащие ненормативную лексику, либо не относящиеся к вопросам, регулируемым стандартом государственной услуги.
Требование
|
Характеристика
|
Книга отзывов и предложений
|
Государственный архив, оказывающий государственную услугу, должен предоставлять потребителям услуги, по их требованию, книгу отзывов и предложений.
Отзывы и предложения потребителей рассматриваются один раз в неделю с принятием при необходимости мер и информированием потребителя, оставившего запись, о принятых мерах. Рассмотрение предложений и подготовка ответов осуществляется в месячный срок.
|
Письменные обращения потребителей
|
Государственный архив организует приём, регистрацию, рассмотрение письменных заявлений, предложений, жалоб потребителей и подготовку в месячный срок ответов на них.
|
Опросы потребителей государственной услуги
|
Государственный архив должен не реже одного раза в год организовывать проведение опросов потребителей о качестве и доступности государственной услуги.
Анализ результатов опроса проводится не реже одного раза в год и оформляется в виде справки. Результаты опроса рассматриваются на дирекции архива, принимаются решения об учете предложений.
|
5. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги Тверской области:
Требование
|
Характеристика
|
Требования к зданию
|
Государственный архив должен располагаться в специально предназначенном здании, доступном для населения (не более 10 минут пешком от остановок общественного транспорта).
Состояние здания не должно быть аварийным.
Здание должно быть подключено к системам централизованного отопления и канализации.
Вход в здание должен быть оборудован осветительными приборами.
Помещение для оказания государственной услуги размещается на нижних этажах здания.
|
Требования к составу помещений
|
В состав помещений государственного архива входят:
- помещения для приема посетителей;
- гардероб для верхней одежды посетителей;
- туалетная комната для посетителей.
|
Требования к информатизации и компьютеризации
|
Государственный архив, оказывающий государственную услугу, должен иметь не менее одного рабочего места, оборудованного персональным компьютером с выходом в сеть Интернет
|
6. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги Тверской области:
Требование
|
Характеристика
|
Учредительные документы
|
Государственный архив, предоставляющий государственную услугу должен иметь:
положение о государственном учреждении;
свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц.
|
Пожарная безопасность
|
Места предоставления государственной услуги оборудуются системами пожарной и охранной сигнализаций, дымовыми извещателями, средствами пожаротушения.
В местах ожидания на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и работников архива.
На видных местах должна быть размещена информация о запрете курения в здании государственного архива.
|
Криминальная безопасность
|
В местах предоставления государственной услуги должна быть установлена кнопка экстренного вызова милиции, организована круглосуточная охрана.
|
Санитарное состояние
|
В местах предоставления государственной услуги предусматривается:
ежедневная уборка помещений;
наличие урн для мусора, в том числе около входа в здание архива, оказывающего услугу.
|
7. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги Тверской области:
Требование
|
Характеристика
|
Число и состав работников
|
Штат архива укомплектован не менее чем на 90 %
|
Образовательный уровень работников
|
В соответствии с квалификационными требованиями, предъявляемыми в должностных инструкциях работников государственных архивов.
|
Уровень компьютерной грамотности работников
|
Владение персональным компьютером на уровне пользователя.
|
Повышение квалификации
|
Сотрудники государственного архива, оказывающего услугу, не реже одного раза в 5 лет должны повышать свою квалификацию.
|
Аттестация
|
Сотрудники государственного архива, оказывающего услугу, не реже одного раза в 4 лет должны проходить аттестацию.
|
8. Показатели оценки качества оказания государственной услуги Тверской области.
Наименование показателя, единицы измерения
|
Методика расчёта
|
Источник информации
|
Доля запросов, исполненных
в установленные законом сроки, (%)
|
Зи/Зп*100, где
Зи – количество запросов, исполненных в течение 1 месяца со дня регистрации
Зп – общее число поступивших запросов
|
Журналы регистрации запросов граждан, отчетная документация государственных архивов
|
Среднее время исполнения запроса социально-правового характера (дней)
|
Σ В i/ N, где
В i – время, затраченное на исполнение i-ого запроса социально-правового характера в отчетном периоде
N – количество исполненных запросов социально-правового характера в отчетном периоде
|
Данные учреждения
|
Уровень автоматизации рабочих мест специалистов архива, исполняющих запросы социально-правового характера (%)
|
РМа/РМ*100, где
РМа – число автоматизированных рабочих мест специалистов архива, исполняющих запросы социально-правового характера
РМ – общее число рабочих мест специалистов архива, исполняющих запросы социально-правового характера
|
Данные учреждения
|
Доля получателей государственной услуги, удовлетворенных доступностью и качеством оказываемой услуги, (%)
|
Оу/О*100, где
Оу – число опрошенных получателей услуги, удовлетворенных качеством и доступностью услуги
О – общее число опрошенных получателей услуги
|
Листы опроса (анкеты) получателей государственной услуги (приложение 3)
|
Количество жалоб потребителей по предоставляемой услуге, (ед.)
|
Абсолютная величина
|
Книга отзывов и предложений, обращения потребителей в архивный отдел Тверской области и другие инстанции по вопросам предоставления услуги
|
Приложение 1
Форма архивной справки
________________________
(название архивного учреждения)
________________________ Адресат
(почтовый адрес,
________________________
телефон, факс архива)
Архивная справка
____________ № _________
На № _______ от _________
Основание:
Директор Подпись Расшифровка
Исполнитель Печать
Телефон
Приложение 2
Образцы заявлений на выдачу архивной справки
по запросу социально-правового характера
В _______________________________
(адресат)
_________________________________
гр-на ____________________________
(фамилия, имя, отчество)
_________________________________
проживающего____________________
_________________________________
_________________________________
(полный почтовый адрес, индекс)
Заявление
Прошу выдать справку о подтверждении стажа работы (льготного стажа работы, размеров заработной платы, административного отпуска по уходу за ребёнком, получения образования, – выбрать нужное)
на (в) _______________________________________________________________________
(указать наименование организации, отдела, цеха, участка, бригады)
____________________________________________________________________________
в должности _________________________________________________________________
за период с ___________________ по __________________.
Фамилия в период работы (учёбы) ______________________________________________
Дата Подпись
В _______________________________
(адресат)
_________________________________
гр-на ____________________________
(фамилия, имя, отчество)
_________________________________
проживающего____________________
_________________________________
_________________________________
(полный почтовый адрес, индекс)
Заявление
Прошу выдать справку о подтверждении факта награждения (присвоения почётного звания – выбрать нужное) ____________________________________________
_____________________________________________________________________________
(указать наименование награды, почётного звания)
Дата награждения (присвоения звания) ____________________________.
Место работы на момент награждения (присвоения почётного звания)_________________ _____________________________________________________________________________
Должность ___________________________________________________________________
Фамилия в период награждения (присвоения звания) _______________________________
Дата Подпись
В _______________________________
(адресат)
_________________________________
гр-на ____________________________
(фамилия, имя, отчество)
_________________________________
проживающего____________________
_________________________________
_________________________________
(полный почтовый адрес, индекс)
Заявление
Прошу выдать справку о подтверждении участия в партизанском движении (применении репрессий, пребывании в немецких концентрационных лагерях, нахождении на излечении – выбрать нужное)
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
за период с ___________________ по __________________.
Фамилия в период, о котором запрашивается информация (если изменялась)
____________________________________________________________________________
Дата Подпись
Приложение 4
А Н К Е Т А
С целью проведения мониторинга качества услуг, предоставляемых населению государственными архивами Тверской области, просим Вас ответить на следующие вопросы.
1. С какой целью Вы обращались в архив?___________________________________
_____________________________________________________________________
2. Удовлетворяет ли Вас график приёма посетителей справочным отделом архива? _______________
3. Ознакомили Вас с правилами исполнения социально-правовых запросов? _____________
4. Удовлетворяет Вас форма информирования о правилах исполнения социально-правовых запросов? ______________
5. Удовлетворяет Вас форма информирования о документах, необходимых для исполнения запроса? ______________
6. Удовлетворяет Вас форма оформления заявления-запроса? _____________
7. Проводилось ли консультирование работниками справочного отдела? _____________
8. Ваш запрос был выполнен в установленный срок (не более 30 дней)? _____________
9. Если Ваш запрос не был выполнен в установленный срок, Вам объяснили причину отказа? _____________
10. Если Вы получили отрицательный ответ на запрос:
архив дал рекомендации по дальнейшему поиску необходимой Вам информации? ______________
архив переслал непрофильный запрос по месту хранения запрашиваемых документов? ______________
11. Удовлетворяет Вас качество архивной справки, выданной в ответ на Ваш запрос:
качество бумаги ______________
качество печати ______________
12. Имеете ли Вы информацию о платных услугах, предоставляемых государственным архивом? ______________
|
