Ситуация Возврат и обмен товара, купленного
Скачать 104.09 Kb.
|
| Ситуация 5. Возврат и обмен товара, купленного дистанционным способом Статьей 26.1 Закона о защите прав потребителей предусмотрено несколько вариантов приобретения товаров, каждый из которых может быть охарактеризован как дистанционный способ продажи товара. Согласно указанной статье договор розничной купли-продажи может быть заключен следующими способами. 1. На основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, представленным на фотоснимках. Как правило, такие способы характерны для продажи мебели, одежды, товаров бытового назначения и других подобных товаров. Однако при этом следует иметь в виду, что в случае продажи дистанционным способом покупатель фактически лишен возможности ознакомиться не только с приобретаемым товаром, но и с его образцом. Только в этом случае можно вести речь о дистанционном способе и применении соответствующих норм закона, т.е. если при покупке товара потребителю предлагают посмотреть каталог или фотографии, и при этом образец товара, выбранного потребителем, отсутствует в указанном магазине, то в этом случае потребителю действительно предлагают приобрести товар дистанционным способом. Сложнее ситуация, если образец товара в магазине присутствует, но потребитель заказывает не точно такой же товар, а, например, другого цвета или другой комплектации. В этом случае необходимо определить нормы закона, подлежащие применению в каждом конкретном случае отдельно. Так, например, если потребитель хочет приобрести комплект детской мебели, представленный в магазине, но не бежевого цвета, как на витрине, а, к примеру, голубого. В этом случае продавец фактически ознакомил потребителя с образцом товара, правда, другого цвета. Поэтому после получения товара, если потребителю не понравится цвет, можно будет говорить о дистанционном способе продажи со всеми вытекающими из него правами потребителя. Однако если потребителя будет не устраивать, например, комплектация или фурнитура, то продавец вправе совершенно справедливо сослаться на то, что, перед тем как товар был заказан, он ознакомил потребителя с образцом товара, поэтому применить положения о дистанционном способе продажи в данном случае будет неверно. 2. Посредством средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи, через Интернет). 3. Законодатель предусматривает использование иных подобных способов, однако определяет, что такие способы должны в любом случае исключать возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении договора купли-продажи. При продаже товара дистанционным способом продавцом до заключения договора потребителю должна быть предоставлена следующая информация: - об основных потребительских свойствах товара. Данная информация должна позволить потребителю определить, какой именно товар ему необходим, каков его состав, последствия его применения (употребления) и т.п. Такая информация также должна отвечать всем остальным требованиям законодательства о защите прав потребителей. В случае если потребителю оказалось недостаточно представленной информации, то он вправе обратиться к продавцу с просьбой представить ему дополнительные сведения; - об адресе (месте нахождения) продавца, при этом должен быть указан как адрес фактического места нахождения продавца, так и его юридический адрес, номер телефона, факс, электронный адрес. Наличие такой информации позволит потребителю в дальнейшем в случае необходимости быстро связаться с продавцом; - о месте изготовления товара. Место изготовления товара - это не только страна-изготовитель, но также город, адрес (место нахождения) изготовителя. Такая информация должна быть доведена до потребителя доступным ему способом, например, закодированная информация в виде штрих-кода не может рассматриваться как факт представления информации о месте изготовления потребителю; - о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя). Такая информация фактически дополняет информацию о месте нахождения продавца (изготовителя) и также имеет своей целью обеспечить потребителю более быстрое обращение к продавцу (изготовителю) в случае возникновения такой необходимости; - о цене и об условиях приобретения товара. Данная информация является одной из важнейших составляющих, однако продавцы нередко в целях привлечения большего числа покупателей указывают стоимость товара без учета налогов или без учета почтовой доставки. Сведения об этом приводятся, как правило, мелким шрифтом либо в менее заметных местах рекламного проспекта, каталога. Нередки случаи, когда на товар из каталога предоставляются значительные скидки, однако при этом где-нибудь в незаметном месте указывается, что рекламная кампания действует в течение ограниченного срока; - о его доставке. Данный пункт может иметь важное значение, если продавец находится не в месте нахождения потребителя. В этом случае следует тщательно проверить условия доставки товара, входит ли условие о доставке товара в общую стоимость заказа или потребителю придется оплачивать доставку отдельно. При этом может также играть роль удаленность населенного пункта, в котором находится покупатель, от места нахождения продавца. В ряде случаев доставка товара является дополнительной услугой, и покупатель должен дополнительно сообщить о необходимости доставки продавцу. Если потребитель не сделает этого своевременно, то рискует взамен товара получить сообщение, что принадлежащий теперь покупателю товар он может получить в определенном (не всегда удобном для него) месте; - о сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке. Сведения, перечисленные в данном пункте, должны быть представлены потребителю до заключения договора купли-продажи. Таким образом, до приобретения товара потребитель должен узнать из информации, полученной от продавца, установлен ли на выбранный товар срок службы, срок годности или гарантийный срок, какова его продолжительность, где находятся сервисные центры; - о порядке оплаты товара. Продавцом должна быть определена прежде всего форма оплаты: денежный перевод, наличные денежные средства в кассу и т.д. При этом продавец вправе самостоятельно выбрать наиболее приемлемую для него форму оплаты товара или предоставить ее выбор на усмотрение потребителя. Кроме того, должно быть определено, необходима ли предоплата или можно оплатить товар по факту его получения. Если речь идет о предоплате, то продавец вправе предусмотреть как полную, так и частичную предоплату. Подробная информация об этом также должна быть предоставлена покупателю; - о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Если продавец не представил покупателю информацию о сроке действия его предложения, то считается, что оно действует неопределенный срок, при этом именно на тех условиях, которые стали покупателю известны из рекламного проспекта, каталога и т.п. Вся вышеизложенная информация в соответствии с п. 3 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей должна быть предоставлена покупателю в момент доставки товара в письменной форме. Кроме того, покупателю должны быть предоставлены в письменной форме сведения о порядке и сроках возврата товара. В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. Речь идет не о выявлении ненадлежащего качества товара, а просто о желании потребителя вернуть товар продавцу. При этом неважно, что именно послужило причиной отказа потребителя от приобретенного товара. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Таким образом, независимо от того, знал ли потребитель о своей возможности возвратить товар продавцу в течение определенного времени или продавец сообщил о такой возможности устно, в случае отсутствия письменной информации потребитель имеет право возвратить товар в течение трех месяцев с момента передачи товара. Однако возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, возможен при соблюдении следующих условий. 1. Должны быть сохранены товарный вид товара, его потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Так же как и во всех других случаях предъявления покупателем определенных требований продавцу, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Такими доказательствами могут служить и предложение, направленное потребителю продавцом в виде рекламного проспекта, буклета, каталога, а также какая-либо переписка с продавцом по вопросам приобретения товара, свидетельские показания и т.п. Несмотря на то, что законодатель допускает предъявление каких-либо требований продавцу без документов, подтверждающих факт и условия покупки, все же рекомендуется после приобретения товара сохранять кассовые и товарные чеки. Это упростит и ускорит удовлетворение продавцом требований потребителя. 2. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. В данном случае сложно разграничить приобретение товара от его создания, поскольку наличие в товаре каких-либо индивидуальных характеристик, которые могут быть использованы только приобретающим его лицом, фактически означает, что товар создавался по заказу этого лица. Следовательно, речь идет уже не о купле-продаже, а о выполнении определенных работ, услуг по заказу потребителя на создание определенной вещи. У потребителя останется право доказать, что вещь не является индивидуально определенной и может быть использована другими лицами. 3. В случае отказа потребителя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, продавец обязан вернуть потребителю денежные средства, уплаченные за такой товар, но при этом в соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей он вправе удержать расходы на доставку от потребителя возвращенного товара. Срок удовлетворения требования потребителя о возврате товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи, - не позднее 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Законодатель не указывает форму, в которой должно быть сделано заявление о возврате товара, лучше, если оно будет сделано в письменной форме, поскольку в этом случае потребителю не придется доказывать факт и время предъявления требования продавцу. Приводим примерный образец заявления покупателя о возврате товара, приобретенного дистанционным способом (рис. 10). Общество с ограниченной ответственностью "Товары по почте" г. Энск, пр-т Энский, д. 23 от Петрова Петра Петровича г. Энск, ул. Энская, д. 34, кв. 33 контактный телефон 34-45-56 ЗАЯВЛЕНИЕ 12 января 2007 г. мной был получен по почте каталог реализуемой вашей организацией продукции. По указанному каталогу я выбрал плед на кровать, артикул 123, стоимостью 1500 руб. 13 января 2007 г. я перевел указанную сумму почтовым переводом по указанным реквизитам на счет вашей организации, 20 января 2007 г. получил по почте бандероль с заказанным мной пледом и при визуальном осмотре выяснил, что плед мне не подходит. В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей", поскольку товар был приобретен мною дистанционным способом, я пользуюсь правом на возврат товара в течение семи дней, возвращаю указанный товар и прошу вернуть в 10-дневный срок уплаченные за него денежные средства. 22.01.2007 Петров П.П.Петров Рис. 10. Образец заявления покупателя о возврате товара, приобретенного дистанционным способом В письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее - Федеральная служба) от 8 апреля 2005 г. N 0100/2569-05-32 "О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара" сообщается о значительном увеличении количества обращений граждан по поводу обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товаров, реализуемых вне стационарных мест торговли, посредством ознакомления потребителей с предложенным описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах и т.п., а также посредством электронных средств массовой информации и средств связи (телерадиореклама, почтовая связь, Интернет). Поскольку в большинстве случаев защита нарушенных потребительских прав граждан в рамках гражданского судопроизводства все еще недостаточно совершенна и эффективна, а в отдельных случаях затруднена или просто невозможна по причине умышленного несоблюдения со стороны продавцов соответствующих обязательных требований законодательства о защите прав потребителей, связанных, в частности, с доведением до потребителей полной, необходимой и достоверной информации о продавце (что зачастую не позволяет даже идентифицировать и определить надлежащего ответчика по делу), для Роспотребнадзора приобретает особую значимость решение вопросов организации целенаправленной деятельности по контролю и надзору за соблюдением требований, предъявляемых к дистанционному способу продажи товаров, и выработки связанной с этим системы превентивных мер. Как показывает анализ обращений граждан, поступающих в Федеральную службу, до 70% жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже биологически активных добавок к пище (БАД) и товаров медицинского назначения, которые, как правило, в конечном итоге реализуются по месту нахождения покупателя, т.е. непосредственно на дому у потребителя. При этом нередко в результате сознательного введения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред жизни и здоровью потребителей. В этой связи для субъектов предпринимательской деятельности, осуществляющих или желающих осуществлять розничную продажу товаров дистанционным способом, является обязательным соблюдение соответствующих норм, закрепленных в абз. 2 п. 4 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, не допускающих вне стационарных мест торговли продажу продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм. При выявлении со стороны должностных и юридических лиц нарушений указанных правовых норм в отношении них в установленном порядке применяются меры административной ответственности, предусмотренные ст. 14.15 КоАП РФ "Нарушение правил продажи отдельных видов товаров", а при несоблюдении определенного санитарными правилами порядка реализации БАД - ч. 2 ст. 14.4 КоАП РФ. В вышеназванном письме указывается, что при наличии соответствующих жалоб и обращений потребителей контролирующие органы полномочны возбуждать дела об административном правонарушении и проводить административное расследование в отношении виновных должностных и юридических лиц, но требования потребителей имущественного характера согласно ст. 11 ГК РФ подлежат рассмотрению только в рамках гражданского судопроизводства и в административном порядке рассматриваться не должны. Таким образом, если потребителю был причинен имущественный вред действиями продавца (изготовителя), то обращение потребителя в контролирующие органы не будет являться основанием для возмещения ему понесенных убытков. Необходимо обращаться в суд с исковым заявлением, в котором потребитель сможет подробно изложить все факты причинения ему определенных убытков и соответственно заявить определенные требования о взыскании денежных средств с продавца (изготовителя) или совершении им определенных действий. Если при получении товара, приобретенного дистанционным способом, или в процессе его дальнейшего использования потребитель обнаружил его ненадлежащее качество, в этом случае ему необходимо руководствоваться общими положениями, установленными в отношении реализации прав потребителя при приобретении ими товара ненадлежащего качества, которые были рассмотрены в предыдущих разделах. Никаких дополнительных особенностей в отношении последствий продажи товара ненадлежащего качества, приобретенных дистанционным способом, законодателем не установлено. |
Похожие:
 | Статьей 26. 1 Закона о защите прав потребителей предусмотрено несколько вариантов приобретения товаров, каждый из которых может быть... | | Закона о защите прав потребителей, т е ремонт, соразмерное уменьшение покупной цены, обмен или возврат денег |
| Вместе с тем компьютер тоже товар, он состоит из системного блока и монитора. Может ли монитор считаться комплектующей частью компьютера?... | | Такая позиция абсолютно не оправданна. В настоящее время все большее число продавцов признают законные права потребителей, если им... |
 | | ||
| | Возврат товара принимается на склад Продавца при соблюдении всех условий настоящих правил возврата, в зависимости от категории возвращаемого... | |
| Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности... | | Покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи до передачи товара при условии возмещения продавцу необходимых... |