Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра

Скачать 432.98 Kb.

Название	Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра
страница	1/4
Тип	Техническое задание

blankidoc.ru > Договоры > Техническое задание

1 2 3 4

УТВЕРЖДЕНО

Генеральный директор ООО «ЕТК»
П.А. Буяджи

_____________________________
« » 2014 г.
Изменения
в Документацию на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра

Заказчик – Общество с ограниченной ответственностью «Единая транспортная карта» уведомляет о внесении изменений в Документацию на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра (далее – Документация).

Внесены изменения в Приложение № 1 «Техническое задание» к Документации.

Новая редакция

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на оказание информационных услуг call-центра

Москва 2014г.

Аббревиатуры, определения, сокращения, термины:

CDR (Call Detail Record) – отчет о детальной регистрации вызовов, содержит информацию по всем обращениям в контакт-центр (дате обращения, времени обращения, номере телефона Заявителя, длительности ожидания до соединения с сотрудником КЦ, длительности обработки обращения/обслуживания вызова сотрудником КЦ, длительность постобработки обращения сотрудником КЦ, времени завершения вызова или обработки обращения.

DTMF – (англ. Dual-Tone Multi-Frequency, DTMF) – двухтональный многочастотный аналоговый сигнал

E-Mail – Электронная почта (англ. email, e-mail, от англ. electronic mail) технология и предоставляемые ею услуги по пересылке и получению электронных сообщений по распределённой (в том числе глобальной) компьютерной сети.

IVR (автоматическое информирование) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков, используя информацию, вводимую заявителем на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Используется как для обработки выходящих вызовов, так и для исходящего автоматического информирования.

SMS - (англ. Short Message Service — служба коротких сообщений) технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений с помощью сотового телефона.

SRGS – (англ. Speech Recognition Grammar Specification). – Формат описания грамматики для распознавания речи

SSML – (англ. Speech Synthesis Markup Language) – Язык разметки синтезируемых сообщений

TTS – (англ. Text To Speech) – синтез речи из текстовых данных

АСУ – автоматизированная система управления.

АРМ – автоматизированное рабочее место, программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида.

АИС - автономная информационная система.

БЗ (База знаний) – это особого рода база данных, созданная для оперирования знаниями. База знаний содержит структурированную информацию, покрывающую некоторую область знаний, для использования с целью оказания Услуг.

БД (База данных) – набор перманентных (постоянно хранимых) данных, совместно используемый набор логически связанных данных (и описание этих данных), предназначенный для удовлетворения информационных потребностей, используемых прикладными программными системами контакт-центра (например – база телефонных номеров, база данных респондентов и т.д.).

Биллинг — комплекс процессов и решений контакт-центра, ответственных за сбор информации об использовании услуг, их тарификацию, выставление счетов.

Горячая линия – совокупность программно-аппаратных средств и человеческих ресурсов контакт-центра, участвующих в обработке входящих вызовов в соответствии со сценарием и регламентом обработки вызовов.

Контракт – контракт, заключенный между ООО «ЕТК» и Исполнителем.

Заявитель – физическое или юридическое лицо, осуществившее обращение в контакт-центр по телефону, e-mail, sms с целью получения любой информации.

КЦ (call-центр) – контакт-центр, операторский центр и программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими обращениями, поступающими по всем известным каналам связи (в данном ТЗ – телефонные обращения, sms, e-mail сообщения).

Услуги - обработка входящих телефонных вызовов, обработка вызовов с помощью IVR, переадресация вызовов, обработка исходящих телефонных вызовов, обработка входящих e-mail, обработка исходящих e-mail, массовая исходящая рассылка e-mail, массовая исходящая рассылка SMS, услуги системы распознавания и синтеза речи.

Постобработка (постобработка вызова, сообщения) - заполнение форм, отчетов, анкет, статистических показателей и иной информации после сотрудниками КЦ в АСУ или СУИ контакт-центра, либо АСУ или СУИ, доступ к которой предоставил Заказчик. Постобработка – может являться конечным или промежуточным результатом оказания Услуги. Тарификация постобработки вызова осуществляется в размере единицы стоимости услуги, в рамках которой она оказывается.

Переадресация вызова (Переадресация) - это возможность перенаправить входящий вызов с одного номера на другой. Номер, на который совершается дозвон, принимает входящий вызов и в случае необходимости автоматически отправляет его на другой телефонный номер.

Виды переадресации:

• Безусловная переадресация. Все звонки, поступающие на номер, автоматически отправляются на другой телефон;

• Переадресация по занятости. Звонок переадресовывается на другой номер, только если линия вызываемого абонента занята;

• Переадресация по отсутствию ответа. Звонок направляется на заданный номер в случае отсутствия ответа (как правило, абонент может самостоятельно установить допустимое время ожидания на линии);

• Условная переадресация. После соединения включается IVR или происходит соединение с сотрудником КЦ, IVR предлагает звонящему перейти в тональный режим и набрать определенную комбинацию цифр для соединения с нужным абонентом, либо сотрудник КЦ в соответствии с СОО осуществляет переключение звонка на соответствующий номер телефона. Переадресация может являться одним из условий выполнения обслуживания обращений.

Регламент обработки обращений (РОО) - правила предоставления Услуг, а также перечень действий, осуществляемых оператором контакт-центра при обработке обращения, оказания Услуги.

Система – единый имущественный технологический комплекс системы обеспечения безналичной оплаты проезда пассажиров и провоза багажа на маршрутах регулярных перевозок Московской области, учета проданных билетов и совершенных поездок.

Сотрудник КЦ – оператор контакт-центра или сотрудник, отвечающий за функционирование контакт-центра.

Сценарий обработки обращения (СОО) – структура последовательных вопросов и ответов, информации, предоставляемой оператором контакт-центра Заявителю/Респонденту при обработке обращений.

Система управления инцидентами (СУИ) – программно-аппаратный комплекс, позволяющий контролировать ход устранения инцидента, и фиксировать все осуществленные действия сотрудниками КЦ.

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ:

Настоящее Техническое задание определяет условия и требования к функционированию контакт-центра.
Функционирование контакт-центра обеспечивается посредством предоставления Услуг.
Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг, их технических характеристик, процесса организации и прекращения оказания Услуг, разграничения зон ответственности Сторон и иные существенные условия оказания Услуг.
Заказчик: ООО «ЕТК».
Исполнитель: Исполнитель определяется по итогам проведения закупочной процедуры.

МЕСТО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Место оказания Услуг: г. Москва и Московская область.

СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Сроки оказания Услуг: с 15 января 2015 года по 15 января 2016 года.

ЦЕЛИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Организация процесса предоставления физическим и юридическим лицам информационно-консультационных услуг по вопросам, связанным с использованием единой транспортной карты и других предусмотренных Системой электронных средств платежа.
Повышение уровня комфортности, качества и оперативности предоставления информационной поддержки физическим и юридическим лицам по вопросам, связанным с использованием транспортной карты и других предусмотренных Системой электронных средств платежа.
Увеличение количества обработанных обращений Заявителей.
Информирование, анкетирование, опрос физических и юридических лиц, сбор или предоставление информации различного характера путем осуществления исходящих телефонных звонков, sms или e-mail рассылок на номера физических и юридических лиц по заявкам Пользователей.

ВИДЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ И ИХ ОПИСАНИЕ:

Обработка входящего телефонного вызова:

Прием и обработка сотрудниками КЦ телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на выделенный заказчиком телефонный номер «горячей линии» вида 8-800.
Предоставление информации справочного характера, предоставление информации и оказание услуг в соответствии с СОО и РОО.
При обслуживании входящего телефонного вызова Исполнитель должен неотступно следовать СОО, предоставлять информацию исключительно в соответствии с базой знаний и выполнять необходимые действия, представленные в РОО. По требованию Заказчика Исполнитель обязан использовать АСУ, АРМ и СУИ Заказчика в соответствии с РОО и СОО для обработки входящих вызовов, организовав доступ к АСУ, АРМ и СУИ через сеть Интернет.
Тарификация услуги обработки входящего телефонного вызова и постобработки телефонного вызова осуществляется в соответствии со стоимостью минуты обработки телефонного вызова сотрудником КЦ.
В результате обработки входящего вызова Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО указанной «горячей линии». В этом случае Услуга тарифицируется как отдельно оказанная услуга.

Обработка вызова с помощью IVR:

Прием и обработка телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на выделенный заказчиком телефонный номер «горячей линии» вида 8-800, предоставление информации в автоматическом режиме, маршрутизация телефонного вызова на специализированную группу операторов КЦ.
Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера Московского региона стационарной и мобильной сотовой связи с целью осуществления информирования (авто-информирования), анкетирования физических и юридических лиц с помощью заранее записанных голосовых сообщений IVR.
Предоставление справочной информации с помощью заранее записанных голосовых сообщений, оказание услуг в соответствии с СОО и РОО.
Тарификация услуги обработки вызова с помощью IVR осуществляется за минуту обработки вызова.
В результате обработки вызова с помощью IVR Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО указанной «горячей линии». В этом случае Услуга тарифицируется как отдельно оказанная услуга.

Обработка исходящих телефонных вызовов:

Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера Московского региона стационарной и мобильной сотовой связи в соответствии с СОО или РОО горячей линии и их обработка сотрудниками КЦ, а так же исходящие вызовы в результате переадресации, либо перевода входящего звонка Заявителя с целью получения информационных услуг.
При выполнении исходящего телефонного вызова Исполнитель должен неотступно следовать СОО, предоставлять информацию исключительно в соответствии с базой знаний и выполнять необходимые действия, представленные в РОО.
Тарификация услуги обработки исходящего телефонного вызова осуществляется за минуту обработки исходящего телефонного вызова и постобработки исходящего телефонного вызова в соответствии со стоимостью минуты обработки исходящего телефонного вызова сотрудником КЦ.
В результате обработки исходящего вызова Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО. В этом случае Услуги тарифицируется как отдельная оказанная услуга.

Обработка входящего e-mail:

Прием и обработка сотрудниками КЦ e-mail обращений от физических и юридических лиц, поступающих на e-mail адрес линии связи контакт-центра.
При обработке входящего e-mail Исполнитель должен неотступно следовать СОО и выполнять необходимые действия, представленные в РОО.
Результатом обработки входящего e-mail является либо оказание последующей Услуги, либо регистрация информации, содержащейся в e-mail, в АСУ.
Тарификация услуги обработки входящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения сотрудником КЦ, либо АСУ, в стоимость входит постобработка сообщения, тарификация производится исключительно в результате выполнения СОО и РОО (за отчетный период) и ведение служебной переписки не считается оказанием Услуги).
В результате обработки входящего e-mail Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии с регламентом и сценарием обработки e-mail сообщений. В этом случае Услуги тарифицируется как отдельная оказанная услуга.

Обработка исходящего e-mail:

Рассылка Исполнителем исходящих e-mail сообщений на e-mail адреса физических и юридических лиц с целью информирования или оповещения физических и юридических лиц, либо рассылка оповещений являющихся логическим результатом исполнения РОО (оказания Услуги) какой - либо горячей линии КЦ.
Информация (текст), представленная в рассылаемых e-mail, должна полностью соответствовать информации (тексту), представленной Заказчиком.
Тарификация услуги обработки исходящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения сотрудником КЦ либо АСУ исключительно в результате выполнения СОО и РОО (за отчетный период и ведение служебной переписки не считается оказанием Услуги).

Переадресация вызова:

Осуществление перевода и удержания соединения входящего или исходящего телефонного вызова, поступившего на выделенный телефонный номер контакт-центра на телефонные номера фиксированной или подвижной сети сотовой связи московского региона, в соответствии с СОО и РОО.
Переадресация вызова может являться конечным результатом оказания Услуг.
Тарификация переадресации осуществляется за минуту соединения между контакт-центром и телефонными номерами фиксированной телефонной связи и подвижной радиотелефонной связи.

1 2 3 4

	Техническое задание на оказание услуг Перечень видов услуг на основе справочника окдп, для закупки которых применяется настоящее типовое техническое задание		Инструкция по участию в открытом Запросе предложений. 7 Техническое... Ооо «Промпит» Россия, Республика Башкортостан, 453256, г. Салават, ул. Молодогвардейцев, 30 (далее Организатор Запроса предложений)...
	2 техническое задание на выполнение работ (оказание услуг) 9 Договора на оказание услуг по ремонту микропроцессорных терминалов производства авв на объектах филиалов пао «моэск»		Техническое задание Предмет закупки оказание информационных услуг... Предмет закупки – оказание информационных услуг с использованием экземпляров Системы КонсультантПлюс Серии vip
	Техническое задание на оказание услуг по системному сопровождению... Настоящее техническое задание (далее – Техническое задание) регламентирует требования к оказанию услуг по системному сопровождению...		Техническое задание на оказание информационных услуг с использованием... Перечень экземпляров систем Консультант Плюс (далее – спс консультант Плюс), установленных у
	Закон о закупках Федеральный закон от 18. 07. 2011 n 223-фз «О закупках... Поставка оборудования и выполнение работ по развертыванию центра обработки вызовов (Call-центра)		Техническое задание на оказание услуг по техническому обслуживанию... Настоящее техническое задание определяет технические и организационные требования по оказанию услуг по техническому обслуживанию...
	Техническое задание на оказание услуг по организации и проведению... Приложения 2 к Соглашению от 30 марта 2017г. №1иц-2017 о порядке и условиях предоставления субсидии на иные цели, не связанные с...		Техническое задание по организации питания в столовой ООО рн туапсинский нпз Настоящее техническое задание определяет перечень, объем и порядок оказания услуг

Техническое задание на оказание информационных услуг call-центра

Похожие: