Энергетики и электрификации кубани пао «кубаньэнерго» утвержден приказом генерального директора пао «Кубаньэнерго» от 01. 07. 2015 №546

1.ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 3

2.НОРМАТИВНЫЕ ПРАВОВЫЕ АКТЫ 4

3.ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 5

4.ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ 13

5.ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 14

V.I ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 14

V.II ОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 17

6.Требования к инфраструктуре очного обслуживания потребителей 17

7.Задачи и функции очного обслуживания потребителей 18

V.III ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ 23

1. Требования к организации заочного обслуживания посредством телефонной связи 23

8. Задачи и функции заочного обслуживания посредством
телефонной связи 25

9.Функциональные требования к call-центру 30

V.IV ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСРЕДСТВОМ СЕТИ ИНТЕРНЕТ 32

1. Требования к организации заочного обслуживания на сайте в сети Интернет 32

2.Требования к структуре и содержанию раздела «Потребителям» сайта 33

3.Интерактивные сервисы обслуживания в сети Интернет 35

4.Требования к структуре и содержанию раздела «Раскрытие информации» 40

5. Задачи и функции заочного обслуживания посредством сети Интернет 41

10.Требования к организации прочих каналов коммуникации 43

11.ТРЕБОВАНИЯ К АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 44

12.ТРЕБОВАНИЯ К БИЗНЕС-ПРОЦЕССУ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 47

VII.I ТРЕБОВАНИЯ К ПРОЦЕДУРАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ 48

VII.II ТРЕБОВАНИЯ К РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ ПО ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ
ПРИСОЕДИНЕНИЮ 54

VII.III ТРЕБОВАНИЯ К РЕАЛИЗАЦИИ УСЛУГ ПО ПЕРЕДАЧЕ ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ ЭНЕРГИИ 61

VII.IV ТРЕБОВАНИЯ В ЧАСТИ ОПЕРАТИВНО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ 66

VII.V ТРЕБОВАНИЯ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ И РЕМОНТНЫХ РАБОТАХ 67

VII.VI ТРЕБОВАНИЯ К ИНФОРМИРОВАНИЮ И УВЕДОМЛЕНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 68

13.ТРЕБОВАНИЯ К ЭТИКЕТУ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ 70

VIII.I ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 70

VIII.II ТРЕБОВАНИЯ К ДЕЛОВОМУ ЭТИКЕТУ ПРИ ОЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ 71

VIII.III ТРЕБОВАНИЯ К ДЕЛОВОМУ ЭТИКЕТУ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ 72

VIII.IV ТРЕБОВАНИЯ К ЭТИКЕТУ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ 73

VIII.V ДЕКЛАРАЦИЯ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГ 74

14.ОЦЕНКА И КОНТРОЛЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 76

IX.I СИСТЕМА МОНИТОРИНГА ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 77

IX.II ИНФОРМАЦИОННЫЙ АУДИТ 77

IX.III ВНУТРЕННИЙ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 78

Приложение №1 79

Приложение №2 87

Приложение №3 89

Приложение №4 92

Приложение №5 95

Приложение №7 108

Приложение №8 115