Требования к порядку выполнения регламентных и профилактических работ (апо) 22

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 6

1.1. Назначение документа 6

1.2. Связанные документы 6

1.3. Список терминов 6

1.4. Список сокращений 8

2. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ПЕРЕДАЧИ И ПРИЕМКИ СЕРВИСОВ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ 9

2.1. Порядок приемки-передачи сервисов на обслуживание от Заказчика к Исполнителю (порядок постановки на обслуживание) 9

2.2. Порядок приемки-передачи сервисов на обслуживание от Исполнителя к Заказчику. 10

3. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА СОПРОВОЖДЕНИЯ 11

3.1. Требования к структуре службы сопровождения 11

3.2. Задачи подразделений службы сопровождения 11

3.2.1. ДС ФК осуществляет: 11

3.2.2. Задачи 2-ой линии поддержки 11

3.2.3. Задачи 3-ей линии поддержки ПО 13

3.2.4. Задачи Лидера команды Исполнителя 13

3.2.5. Задачи Менеджера инцидентов 13

3.2.6. Задачи Руководителя техподдержки 14

3.2.7. Задачи Куратора службы сопровождения 14

3.2.8. Комитеты по изменениям 14

3.3. Требования к организационному и техническому обеспечению службы сопровождения 14

3.4. Требования к порядку выполнения работ в СУЭ 15

3.4.1. Классификация заявок 15

3.4.2. Приоритеты, время реакции и сроки выполнения 16

3.4.3. Регистрация заявок 16

3.4.4. Выполнение работ по заявкам 18

3.4.5. Контроль и закрытие заявок 18

3.4.6. Особенности выполнения работ в закрытом контуре 19

3.5. Контроль качества выполнения работ 19

4. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРЕЧНЮ РАБОТ В РАМКАХ СОПРОВОЖДЕНИЯ ИТ-СИСТЕМЫ ФК 20

5. ТРЕБОВАНИЯ К ПРИЕМКЕ РАБОТ 21

5.1.1. Подписание актов 21

6. ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ВЫПОЛНЕНИЯ РЕГЛАМЕНТНЫХ И ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ РАБОТ (АПО) 22

6.1. Виды РПО 22

6.2. Этап подготовки проведения РПО 22

6.3. Требования к проведению регламентных и профилактических работ 23

6.4. Оформление результатов проведения регламентных и профилактических работ 25

6.5. Перечень и периодичность регламентных и профилактических работ 28

6.5.1. Коммуникационное оборудование (Коммутаторы, маршрутизаторы, межсетевые экраны и т.п.) 28

6.5.2. Рабочие станции 34

6.5.3. Серверы (независимо от типа архитектуры) 35

6.5.4. Системы хранения и передачи данных 36

6.5.5. Периферийное и иное оборудование 37

6.5.6. Система видеоконференцсвязи 41

6.5.7. Системы кондиционирования воздуха 42

6.5.8. Силовые распределительные электросети 44

6.5.9. Автоматизированные системы ГПТ 45

6.5.10. Система диспетчеризации и управления инженерным оборудованием 48

7. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОГРАММНО-АППАРАТНОЙ СРЕДЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И ДОКУМЕНТАЦИИ ФАП 50

Приложение A

Общие процедуры и инструкции 56

A.1 Функциональные обязанности сотрудников службы сопровождения 56

A.1.1 Инструкция специалиста Исполнителя 2-й линии поддержки 56

A.1.2 Инструкция специалиста 3-й линии поддержки Исполнителя (стороннего Исполнителя) 59

A.1.3 Инструкция Лидера команды линии поддержки 62

A.1.4 Инструкция менеджера инцидентов 64

A.2 Процедура эскалации на вышестоящую линию поддержки 65

A.3 Процесс управления Изменениями 65

A.4 Процедура взаимодействия специалистов Заказчика, Исполнителя и сторонних подразделений 67

A.5 Шаблон Перечня сервисов 70

A.6 Шаблон Паспорта ИТ-системы 71

A.7 Шаблон Паспорта конфигурационных элементов» 75

A.7.1 Лист «КЭ1.1: Системный блок» 75

A.7.2 Лист «КЭ1.2: Монитор» 76

A.7.3 Лист «КЭ1.3: Клавиатура» 77

A.7.4 Лист «КЭ1.4: Мышь» 77

A.7.5 Лист «КЭ1.5: KVM-switch» 77

A.7.6 Лист «КЭ1.6: ноутбук» 78

A.7.7 Лист «КЭ2.1: сервер» 79

A.7.8 Лист «КЭ2.2: сервер RISC (HP Superdome)» 82

A.7.9 Лист «КЭ2.3: сервер RISC (IBM Series P)» 85

A.7.10 Лист « КЭ2.4: СХД» 89

A.7.11 Лист « КЭ2.5: Библиотека резервного копирования» 92

A.7.12 Лист «КЭ2.6: KVM-консоль» 94

A.7.13 Лист «КЭ3.1: Коммутатор (switch)» 95

A.7.14 Лист «КЭ3.2: Маршрутизатор (router)» 97

A.7.15 Лист «КЭ3.3: Концентратор (hub)» 99

A.7.16 Лист «КЭ3.4: Межсетевой экран» 101

A.7.17 Лист «КЭ3.5: SAN switch» 102

A.7.18 Лист «КЭ3.6: Модем» 104

A.7.19 Лист «КЭ3.7: Спам фильтр» 105

A.7.20 Лист «КЭ3.8: Крипто-шлюз» 105

A.7.21 Лист «КЭ4.1: Принтер» 108

A.7.22 Лист «КЭ4.2: Сканер» 109

A.7.23 Лист «КЭ4.3: МФУ» 109

A.7.24 Лист «КЭ4.4: ИБП» 110

A.7.25 Лист «КЭ5.1: Жесткий диск» 111

A.7.26 Лист «КЭ5.2: Процессор» 112

A.7.27 Лист «КЭ5.3: Оперативная память» 113

A.7.28 Лист «КЭ5.4: Блок питания» 114

A.7.29 Лист «КЭ5.5: CD-DVD ROM» 114

A.7.30 Лист «КЭ5.6: Видеокарта» 115

A.7.31 Лист «КЭ5.7: Сетевая карта» 116

A.7.32 Лист «КЭ6.1: Расходные материалы к оргтехнике» 117

A.7.33 Лист «КЭ6.2: Flash-память» 117

A.7.34 Лист «КЭ6.3: Внеш. носители информации» 118

A.7.35 Лист «КЭ 7.1: Системное программное обеспечение» 118

A.7.36 Лист «КЭ7.2: Прикладное программное обеспечение» 118

A.7.37 Лист «КЭ8.1: Каналы связи» 119

A.7.38 Лист «С1.1: Система безопасного и гарантированного электроснабжения» 119

A.7.39 Лист «С1.2: Система контроля доступа» 121

A.7.40 Лист «С1.3: Система кондиционирования» 122

A.7.41 Лист «С1.4: Система пожаротушения» 124

A.7.42 Лист «С1.5: Система диспетчеризации» 125

A.7.43 Лист «СПР0: Коммутационные шкафы и кроссовые панели» 133

A.7.44 Лист «Справочник 1: Расположение» 135

A.7.45 Лист «Справочник 2: Сотрудники» 135

A.7.46 Лист «Справочник 3: ИТ-услуги (пользовательские)» 136

A.7.47 Лист «Справочник 5: ИТ-услуги (инфраструктурные)» 136

A.7.48 Лист «Справочник 6: Орган ФК 1 уровня» 136

A.7.49 Лист «Справочник 7: Производители и модели оборудования» 136

A.7.50 Лист «Справочник 8: Серверное помещение» 136

A.7.51 Лист «Справочник 9: Организации-подрядчики» 137

A.7.52 Лист «Справочник 10: Другие участники бюджетного процесса» 137

A.7.53 Лист «Справочник 11: Подразделение 1 уровня» 137

A.7.54 Лист «Справочник 12: Подразделение 2 уровня» 137

A.7.55 Лист «Справочник 13: Орган ФК 2 уровня (ОФК)» 137

A.7.56 Лист «Справочник типовых наименований» 137

A.8 Инструкция по заполнению «Паспорта конфигурационных элементов» 140

A.8.1 Общие правила заполнения паспорта 140

A.8.2 Общие параметры КЭ. 140

A.8.3 Лист «КЭ1.1 Системный блок» 142

A.8.4 Лист «КЭ1.2 Монитор» 144

A.8.5 Лист «КЭ1.3 Клавиатура» 145

A.8.6 Лист «КЭ1.4 Мышь» 145

A.8.7 Лист «КЭ1.5 KVM-switch» 145

A.8.8 Лист «КЭ1.6 Ноутбук» 145

A.8.9 Лист «КЭ2.1 Сервер» 147

A.8.10 Лист «КЭ2.2 Сервер HP Superdome» 150

A.8.11 Лист «КЭ2.2 Сервер IBM Series P» 153

A.8.12 Лист «КЭ2.3 СХД» 157

A.8.13 Лист «КЭ2.4 Библиотека» 159

A.8.14 Лист «КЭ2.5 KVM-консоль» 161

A.8.15 Лист «КЭ3.1 Коммутатор (switch)» 161

A.8.16 Лист «КЭ3.2 Маршрутизатор (router)» 162

A.8.17 Лист «КЭ3.3 Концентратор (hub)» 163

A.8.18 Лист «КЭ3.4 Межсетевой экран» 164

A.8.19 Лист «КЭ3.5 SAN switch» 165

A.8.20 Лист «КЭ3.6 Модем» 166

A.8.21 Лист «КЭ3.7 Спам фильтр» 167

A.8.22 Лист «КЭ4.1 Принтер» 168

A.8.23 Лист «КЭ4.2 Сканер» 169

A.8.24 Лист «КЭ4.3 МФУ» 169

A.8.25 Лист «КЭ4.4 ИБП» 170

A.8.26 Лист «КЭ5.1 Жесткий диск» 171

A.8.27 Лист «КЭ5.2 Процессор» 172

A.8.28 Лист «КЭ5.3 Оперативная память» 172

A.8.29 Лист «КЭ5.4 Блок питания» 172

A.8.30 Лист «КЭ5.5 CD- и DVD-ROM» 172

A.8.31 Лист «КЭ5.6 Видеокарта» 173

A.8.32 Лист «КЭ5.7 Сетевая карта» 173

A.8.33 Лист «КЭ6.1 Расходные материалы к оргтехнике» 173

A.8.34 Лист «КЭ6.2 Flash-память» 174

A.8.35 Лист «КЭ6.3 Внешние носители информации» 174

A.8.36 Лист «КЭ7.1 СПО» 174

A.8.37 Лист «КЭ7.2 ППО» 174

A.8.38 Лист «КЭ8.1 Каналы связи» 175

A.9 Форма отчета о выполнении работ 177

A.10 Информации по заявкам 178

A.10.1 Форма аналитического отчета о состоянии и количестве Заявок 178

A.10.2 Форма отчета по Заявкам, зарегистрированным в СУЭ ФК 178

A.10.3 Форма отчета по Заявкам по техническому обслуживанию Подсистемы ВТС 179

A.10.4 Форма аналитического отчета о выполнении плановых работ 179

A.10.5 Форма аналитического отчета о плановых и внеплановых командировках 180

A.10.6 Форма таблиц по команде специалистов Исполнителя по однотипным Заявкам 181

A.10.7 Форма отчета по результатам проведения резервного копирования 181

Приложение B

Работы и нормативы по сервисам и Исполнителям 182

B.1 Приоритеты и сроки выполнения заявок 182