Положение о порядке и условиях предоставления платных медицинских услуг пациентам в ООО «ргс-мед». I. Общие положения
Скачать 1.01 Mb.
|
11. Результаты рассмотрения обращений граждан Конечными результатами рассмотрения обращения являются: - ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов; - отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа. Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа. 12. Анализ обращений, поступивших в ООО «РГС-Мед» По результатам работы с обращениями граждан формируется отчет в базе данных по работе с обращениями граждан с разбивкой на письменные и устные обращения, по видам и типам обращений. В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченное должностное лицо осуществляют учет и анализ обращений граждан. Заместители гендиректора обеспечивают учет и анализ вопросов по курируемым направлениям, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных: - количество и характер рассмотренных обращений граждан; - количество и характер решений, принятых по обращениям граждан в пределах их полномочий; - количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях. Организуют учет и анализ вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков. Структурное подразделение (уполномоченное лицо) ответственное за работу с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и подготавливает статистический отчет и соответствующую аналитическую записку. 13. Организация контроля исполнения Порядка Контроль рассмотрения обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями. Контроль исполнения обращений граждан включает: - постановку поручений по исполнению обращений на контроль; - сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений; - подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям; - подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан; - снятие обращений с контроля. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется заместителями руководителя медицинской организации по направлениям. Соответствующее структурное подразделение (уполномоченное лицо), ответственное за регистрацию обращений граждан, осуществляет особый контроль за исполнением обращений, поступивших из органов управления здравоохранением, иных органов власти с контролем исполнения, а также осуществляет выборочный контроль исполнения любых обращений, поступивших на рассмотрение в соответствии с поручением ген.директора. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Соответствующее структурное подразделение (уполномоченное лицо), ответственное за регистрацию обращений граждан, оперативно представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие семь дней, Генеральному директору. Личная ответственность за исполнение обращений в установленные законодательством Российской Федерации сроки возлагается на заместителей гендиректора по направлениям. Основанием для проведения внутренней проверки (служебного расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются: - истечение срока исполнения обращения; - поступление в медицинскую организацию обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан. Нарушения установленного Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц медицинской организации ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. Граждане, их объединения и организации, обратившиеся в установленном законодательством порядке в ООО «РГС-Мед», имеют право на любые, предусмотренные действующим законодательством, формы контроля деятельности по работе с обращениями граждан. Порядок работы Телефона доверия по вопросам оказания медицинской помощи в ООО "РГС-Мед" 1.Общие положения Настоящий Порядок определяет правила работы Телефона доверия по вопросам оказания медицинской помощи в ООО "РГС-Мед" (далее Телефон доверия). Цель работы Телефона доверия – повышение удовлетворённости пациентов оказываемой медицинской помощью, повышение качества и безопасности медицинской помощи, обеспечение прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи. Задачи Телефона доверия: 1. Предоставление оперативной информации и оказание оперативной консультативной помощи гражданам по вопросам организации медицинской помощи. 2. Оперативное принятие решений по вопросам оказания медицинской помощи конкретному пациенту. 3. Оперативное принятие решений при жалобах на качество, безопасность, условия оказания медицинской помощи; на неправомерное взимание платы за предоставляемые медицинские услуги; на факты нарушения этики и деонтологии; 4. Совершенствование системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. 5. Совершенствование системы оперативного взаимодействия руководства медицинской организации и руководителей структурных подразделений по вопросам оказания медицинской помощи. Работа Телефона доверия регламентируются настоящим Порядком и Порядком рассмотрения обращений граждан в ООО "РГС-Мед". 2.Ответственные за организацию работы Телефона доверия 1. Ответственным лицом за организацию работы Телефона доверия является заместитель генерального директора по организационно-методической работе (или иное назначенное руководителем медицинской организации лицо) (далее Ответственное лицо). Ответственное лицо назначается приказом Генерального директора ООО "РГС-Мед" и обеспечивает организацию работы Телефона доверия в соответствии с настоящим Порядком и Порядком рассмотрения обращений граждан. 2. Приказом ген.директора назначается Уполномоченное лицо, обеспечивающее непосредственную работу Телефона доверия (далее Уполномоченное лицо) (секретарь (помощник) руководителя или иное лицо). Уполномоченное лицо находится в непосредственном подчинении Ответственного лица по вопросам работы Телефона доверия. 3. Ответственное лицо обеспечивает: - организацию взаимодействия Уполномоченного лица, других заместителей руководителя ООО "РГС-Мед", руководителей структурных подразделений, иных сотрудников по вопросам работы Телефона доверия; - контроль работы Уполномоченного лица; - контроль соблюдения настоящего Порядка; - выполнение и представление гендиректору ежемесячного, ежеквартального и годового анализа работы Телефона доверия; - подготовку и внесение предложений ген.директору по вопросам совершенствования работы Телефона доверия. 4. Уполномоченное лицо обеспечивает: - приём и регистрацию обращений, поступивших на телефон доверия; - информирование граждан по вопросам организации медицинской помощи в ООО "РГС-Мед"в пределах своей компетенции; - взаимодействие с заместителями руководителя ООО "РГС-Мед", руководителями структурных подразделений, иными сотрудниками по вопросам, поступившим на Телефон доверия, и относящимся к компетенции соответствующих специалистов в целях их рассмотрения и решения; - учёт, контроль выполнения и информирования пациента о принятых по поступившим обращениям решений; - ведение журнала работы Телефона доверия в соответствии с настоящим Порядком; - внесение предложений Ответственному лицу, генеральному директору ООО "РГС-Мед" по совершенствованию работы Телефона доверия; - осуществление мониторинга поступивших звонков на Телефон доверия и принятых в соответствии с ними мер; - подготовку для Ответственного лица информации по работе Телефона доверия для проведения соответствующего анализа. 5. При отказе руководителя структурного подразделения или иного сотрудника от рассмотрения обращения, поступившего на Телефон доверия, Уполномоченное лицо немедленно информирует об этом Ответственное лицо. В случае, если Ответственному лицу не удалось разрешить спорный вопрос на предмет того, в чьей же компетенции находится поступившее обращение или же, если спорный вопрос возник по иной причине, то Ответственное лицо немедленно информирует об этом генерального директора ООО "РГС-Мед". В этом случае решение по возникшей ситуации принимает гендиректор. 6. Лица, работающие с информацией, полученной по Телефону доверия, несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством. 3.Организация работы Телефона доверия 1. Каждое обращение регистрируется Уполномоченным лицом в Журнале работы Телефона доверия, при этом в журнал заносятся: а) дата и время поступления обращения; б) данные заявителя - фамилия, имя, отчество, контактный телефон, адрес проживания (при отсутствии данных указание на анонимность); в) содержание обращения; г) должность и ФИО сотрудника ООО "РГС-Мед", которому передано обращение; д) дата и время ответа на обращение; е) краткая информация о принятом по обращению решении. 2. Обращения, поступившие в течение календарного года, нумеруются в хронологическом порядке. 3. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства носят справочный характер, являются очевидными и не требуют дополнительного рассмотрения, ответ Уполномоченным лицом сразу даётся по телефону, о чем делается соответствующая запись в Журнале работы Телефона доверия. 4. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Уполномоченного лица Телефона доверия, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться в соответствии с Порядком рассмотрения обращений граждан, либо по его желанию суть его устного обращения регистрируется Уполномоченным лицом и передаётся для дальнейшего рассмотрения и ответа в соответствии с Порядком рассмотрения обращений граждан в ООО "РГС-Мед", если изложенные в устном обращении по Телефону доверия факты и обстоятельства требуют уточнения и принятия оперативных мер по вопросам оказания медицинской помощи, то информация о поступившем обращении немедленно передаётся телефонограммой либо заместителю гендиректора, курирующего соответствующее направление работы о руководителю соответствующего структурного подразделения, в котором необходимо рассмотреть вопрос, связанный с оказанием медицинской помощи конкретному пациенту (дать разъяснения, решить вопрос о срочной госпитализации, провести внеплановый осмотр зав. отделением, организовать консультацию, консилиум и т.п.). 6. При получении телефонограммой информации об обращении гражданина на Телефон доверия заместитель руководителя, курирующего соответствующее направление работы, либо руководитель соответствующего структурного подразделения незамедлительно принимает меры по решению вопросов оказания необходимой медицинской помощи. О принятом по обращению решении обратившийся гражданин информируется по телефону либо заместителем руководителя , курирующим соответствующее направление работы, либо руководителем соответствующего структурного подразделения в течение 1 часа после получения им обращения гражданина от Уполномоченного лица. Также о принятом по обращению решении заместитель гендиректора, курирующий соответствующее направление работы, либо руководитель соответствующего структурного подразделения (сразу после информирования гражданина) соответствующую информацию по телефону передают Уполномоченному лицу. Результаты рассмотрения каждого обращения заносятся Уполномоченным лицом в Журнал работы Телефона доверия. 7. На обращения граждан, требующие оперативного решения по вопросам оказания медицинской помощи, помимо информирования их по указанному ими телефону, даётся письменный ответ в соответствии с Порядком рассмотрения обращений граждан. 8. Если при обращении на Телефон доверия ООО "РГС-Мед" не указывается фамилия, имя, отчество гражданина и почтовый адрес, по которому может быть направлен ответ, то обращение рассматривается только в случае, если в поступившей информации содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающим, совершающим или совершившим, и обращение направляется в государственные органы в соответствии с их компетенцией. 9. Гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если в обращении содержится вопрос, на который многократно давались ответы по существу в связи с ранее имевшими место обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства. 10. Прием поступающих на Телефон доверия обращений осуществляется на телефонный номер 24-98-80. 11. Время работы Телефона доверия - с 8-00 до 12-00 и с 13-00 до 17-00 в рабочие дни. В вечернее время, выходные и праздничные дни все телефонные обращения, поступившие на Телефон доверия, фиксируются путем автоматической аудиозаписи с последующим их рассмотрением в соответствии с настоящим Порядком в первый рабочий день после выходного или праздничного дня. Обращения, поступившие в выходные и праздничные дни, а также после 17 часов 00 минут, считаются поступившими на дату, соответствующую следующему рабочему дню. 12. Информация, предоставляемая по Телефону доверия в вечернее время, выходные и праздничные дни гражданам в автоматическом режиме: «Здравствуйте. Вы позвонили по телефону доверия в ООО «РГС-Мед» . В вечернее время, выходные и праздничные дни Телефон работает в режиме автоответчика. Пожалуйста, после сообщения назовите свою фамилию, имя, отчество, наименование организации, представителем которой Вы являетесь, адрес, по которому Вам может быть направлен письменный ответ, изложите содержание обращения. Время изложения обращения не должно превышать пяти минут. Информируем Вас о том, что на обращения без указания фамилии, адреса заявителя ответ не дается. Спасибо. Говорите, пожалуйста». 13. Ответ на устное обращение гражданина на Телефон доверия направляется в письменной форме по адресу, указанному гражданином, за исключением обращений, содержание которых соответствует п. 3 настоящего раздела. 14. Информация о режиме работы Телефона доверия в ООО "РГС-Мед" доводится до сведения граждан путем размещения её на официальном сайте, информационных стендах ООО "РГС-Мед" и иных информационных ресурсах. Памятка о правах и обязанностях пациента В соответствии с частью 5 ст. 19 закона Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» |
Похожие:
 | Ах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Постановления Правительства Российской Федерации от 04 октября 2012 года №1006... |  | Настоящее Положение определяет порядок и условия предоставления платных медицинских услуг населению в ооо«Санаторий-профилакторий... |
| Общие положения и правовая основа предоставления платных дополнительных образовательных услуг | | Постановлением Правительства Российской Федерации от 06. 03. 2013 №186 “Об утверждении Правил оказания медицинской помощи иностранным... |
| Настоящие Правила предоставления платных медицинских услуг (далее – Правила) определяют порядок и условия предоставления в ООО кдц... | | Общие положения и правовая основа предоставления платных дополнительных образовательных услуг |
| Законом РФ от 07. 02. 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей», Постановлением Правительства Российской Федерации от 04. 10.... | | Настоящие Правила определяют порядок и условия предоставления медицинскими организациями гражданам платных медицинских услуг в ООО... |
| Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг и в целях оказания методической помощи медицинским организациям... | | Настоящие Правила предоставления платных медицинских услуг (далее Правила) определяют порядок и условия предоставления платных стоматологических... |